前言：快修是汽车后市场的重要组成部分，邀请汽车服务界的专家回答行业关心的20个问题。本期的嘉宾是卢晓快跑汽车维修连锁创始人唐晓阳。本期是《快修20讲》的第11讲，主要讲换油。谢谢唐总的分享。
作者|唐晓阳
来源|汽车服务世界(ID: asworld168)
三年来，我们开了16家店，经营了16家店，摸索出了一套系统的方法。但今天，我们不谈感受，只谈落地。笔者分享如何改善门店换油的话题。
世界上所有的规律都不会超越基础学科、数学、物理等知识范畴。分享从一个数学公式开始：门店总换油量=顾客数自行车换油量换油频率。
从上面的公式来看，增加门店总换油量有三种方法：一是增加门店换油客户数量，二是增加自行车换油量，三是增加换油频率。其中换油量和频率基本不变，最重要的是增加门店换油客户数量。
增加客户数量的本质是扩大客户和留住客户的能力。托克力的本质是营销，关键在于两点：一是带来新的理念；二是转型。
一、托克力的本质是营销。
1.免费是拉新的关键。
新是增加新客户的数量，本质是营销计划的执行。有许多营销方案来增加新客户的数量。小毛驴经营16家店铺，在店铺的每个发展周期，活动方案都不一样。新店的开设是最重要的，所以笔者重点介绍新店的开设。
小毛驴跑在新店三天免费保养，包括机油和机滤。活动的核心噱头是免费，给的钱是真的免费。
可以免费获得最大的传播效果，然后建立客户的朋友圈转发。这个阶段增加了Tik Tok转发，让周围5公里内的大部分顾客都知道新店开业了。
如何实现免费？机油滤清器真的是花钱买的。费用太高怎么办？小毛驴跑会邀请供应商参战。实施的最重要部分是与供应商的谈判。谈判的核心是增加采购数量以抵消供应商的损失。
比如你发100个保养项目，以机油为例。未来，商店将在6个月内进行增量采购，以解决他们的损失。对于供应商来说，虽然短期内牺牲了利润，但收获的是市场份额、活动曝光率和未来的紧密合作。
在店内实施免费保养时要注意几个细节：
1.维护一定要和供应商的采购增量商量，达到双赢，把活动成本降到最低。
2.门店要提前做好人员安排，有兄弟店面支持谈判代表，争取进店客户实施会员转化。
3.根据站数，维修，施工时间，最大化三天可修单位预算，准备好相关物资。
4.前期一定要宣传，一定要建立朋友圈转发给店家。
5.设置好号牌，避免客户过多现场混淆，按照排队顺序进行维护。
6、只做现场排队，现场维修，不接受预约。
还有很多其他的新方案，送卡，一升油免费，三次定期保养，首次免费保养，一升防冻液免费，消费满500送8x苹果，四季保障，根据不同季节不同促销政策横向联盟等等。方法很多，店家可以找到适合自己的。
开展上述活动最重要的工具是客户的朋友圈，以及现在流行的Tik Tok。资金实力较大的可以试试今日头条、百度等相关工具。下面是小毛驴跑进上朝拉新活动的一些亮点。
2.洗美从5%到40%的转化靠车I
美容改造的核心是验车，这是所有店主都知道的常识。问题是如何进行车辆检查。毛驴快跑分享给大家，就是验车是以次数为基础的，和验车技师的奖金挂钩。每次验车都会给5块钱提车，不管有没有增加产值。这个小小的奖励立马让转化率提高到了40%。当然还有更常规的会员卡套餐，油是装在洗车套餐里的。
谈钣金和喷涂的转换，现在刮的频率不低于保养的频率。驴跑得快做的是车身喷漆车间，必须经过机修工的摊位。本质上，
在门店布局上就实现了机电和钣喷的相互转化。门店忠诚级别是洗美<钣喷≈机电，基本上是认可了钣喷就认可了机电。如果从系统内得知客户首次钣喷业务，可以立即赠送一升机油免费卡，或者纯免费的节气门清洗卡，客户很大概率会选择在你门店里做保养。
实施检车转化有几个细节要注意：
1、活动实施前的培训一定要演练到位。
2、检车单的设置，安全项必检，其他项目根据门店自身的营业状况量身定制，不可盲目套用。
3、增项产值，SA也有一定的业绩激励。
4、做好督导，防范过度检车。
5、及时总结和调整。
二、留客力的本质是服务体验满意度
留客力的本质是服务体验满意度，满意度的本质是细节执行到位。
顾客满意度＝顾客所得－顾客期望
＝实际服务－期望服务
从这个数学公式看，差越大，满意度越高，越小，代表越不满意。降低期望值，提高顾客所得就是提升客户满意度，满意度决定了口碑营销。
先谈客户的期望。期望就是需求，需求被满足，就等于服务满意了。下图是小驴快跑调研1000多名客户问卷的调查的数据，分为了减分和加分项。就是“有”和“没有”的影响。
小驴快跑最为惊讶的是第一时间就建立客户管理部这一项，因为投入最小，却是收获满意度最高的一个方式。
既然找出了客户期望，那么顺势而为，门店做好下面表格的服务流程，制定好考核指标，就OK了。
再谈实际所得。实际所得的本质是管理，管理的本质是KPI考核。小驴快跑考核到管理层最重要的指标就是满意度，满意度占的分很高，如果做不到，总经理，区域经理，门店店长的绩效工资影响就非常大，同时还会影响晋升，影响奖金。总结起来就是既影响工资，又影响晋升。
实施满意度回访一定是独立的第三方，不受任何部门影响。小驴快跑的回访部门负责人是公司的第二大股东，顶层设计的重视尤为重要，实现指标层层下压。只有强有力的考核，才能保证所有的服务落地，比如礼仪规范，情感输出，话术，销售道具使用，维修进度通知，一次修过率，客诉紧急处理等。
提高换油关联产值的本质是SA销售能力。
SA的销售能力，小驴快跑认为是三个维度，一是扎实产品知识；二是靠谱门店销售道具；三是灵活的销售技巧。
1、扎实的产品知识
扎实的产品知识首先来源于对产品的了解，门店必须建立自己的产品知识库，小驴快跑问过很多的从业多年优秀技师，其实，他们对产品知识的了解程度也并不高。
技术和产品是两个维度的内容。比如防冻液，技师知道的是有些车型要求沸点高，而具体到哪些产品沸点是高的，哪些产品性价比适合普通车型，而性价比在连锁第二轮供应链之争中，特别重要。
题外话：快修模式下，服务顾问需要具备技术总监的技术能力吗？这个问题的答案就是确定SA的核心地位。
三年的运营经验各种试错可以肯定的回答：不需要。有以下几个理由支持。
1、门店必须树立技术权威，一旦树立，技术总监再做销售是降低服务体验的，客户会觉得你就是赚钱的，而忽略本身的技术价值，技术得不到应有的尊重。
2、SA强调的是销售能力，技术总监强调的是技术能力。本质是性格决定，强行改变个人性格适应门店的成本是巨高的，而且效果也不尽理想。
3、销售整个过程中，SA是主攻，技术总监更多是助攻，俗称“神补刀”。
小驴快跑如何做到扎实的产品知识呢？是分为几步走的，①制作课件；②培训 ；③考核 ；④激励。笔者就制作课件这项展开来分享：
笔者拿一款润滑油展课件开来分享，课件的制作还是比较简单的，但是难在琐碎整理，需要有人专门去整理产品端的问题。SA扎实的产品知识必须有整理，培训，考核，激励四个维度来保证。
2、靠谱的门店销售道具
靠谱的销售道具是指会说话的道具。小驴快跑正在全面升级销售道具，之前摆过真假滤清器，什么机油对比，补胎胎片等，后来发现这是远远不够的。
真正的道具自身就要说话的。
按照这一原则，从问卷调查开始整个团队推进了三个月，现在已经形成了雏形，并未成品，等到成品了，共享给大家。现在能分享的只是思路。
举例轮胎，小驴快跑做了轮胎的八种损坏状态，以及对应的修补方案，每个方案多少钱，车主一目了然就知道我需要怎么修补，需要花多少钱。就是饭店里讲的“明码标价”，和饭店不同的是，把技术也实现了可视，明码标价。
这是提升客户服务体验非常重要的一环，彻底解决“消费不透明”。消费不透明的本质是修车本身就是高消费，所以车主就会更担心被“黑”掉了。靠谱的销售道具就是实现透明消费。
△销售道具图
3、灵活的销售技巧
灵活的销售技巧是可以被训练的。当然，如果开始招聘就招聘到最佳天赋是销售能力的人才一定是事半功倍。
一个SA具备了产品知识，具备了销售话术，而且是考核完完全达标了，销售的基础能力是有的。接下里就是非常重要的心态，和执行力培训。通过心态和执行力的塑造，SA的中等能力是具备了，而如果真的具备高级销售能力，是来源SA自身的学习能力的。
比如你和一个金融客户可以谈股票，一个家庭主妇可以谈厨艺，一个买房车主可以谈置业建议，一个妈妈可以谈教育方法等。
可培训的智能是中等销售能力，高级销售能力来源SA不懈自身努力。
最后，汽车后服务市场第二阶段的价格战即将全面打响，同行们，一定要提前备足粮草，不要成为三星苹果之争下的诺基亚。
* 本文作者为唐晓阳，小驴快跑汽修连锁创始人，如需转载，请标明出处汽车服务世界。
