受疫情影响，建行部分网点于3月9日关闭，建行山东省分行个人金融部95533客服中心及时发挥线上服务优势，积极服务一线抗击疫情。
应对疫情变化，及时提供咨询服务。
疫情爆发后，建行山东省分行95533第一时间更新因疫情关闭的网点信息，并为疫区客户提供在线查询。截至3月28日，它已提供了5300多项查询服务。部分疫区客户无法到店，95533在线为客户解决企业网银无法使用、手机银行交易限额等问题200余次。针对疫情期间客户问题“急”、“难”、“急”的特点，联动网点快速响应客户迫切需求，成功解决了银行卡密码锁定、银行卡柜台交易暂停、转账支票到期支取、抵押客户房产释放、自助设备吞卡、网点服务等问题。9533在线问题解决率为99.08%，高于全年平均水平(98.99%，全行第一)0.09个百分点。
响应用户需求，建立处理个人贷款问题的绿色通道。
3月11日，个人金融部95533通过聚类分析发现部分客户因疫情无法按时还款，及时整理下发《95533热点问题提示（2022年第4期）》，导出至省房产厅及相关分行。之后与省房产、银行部门共同研判形势和客户诉求，理顺个贷问题快速处理流程，开辟处理个贷问题绿色通道，覆盖全省所有分行，通过“线上登记-线下输出-集中解决”的方式，第一时间响应客户紧急金融需求。截至3月28日，共受理申请671件，全部集中处理解决。
下一步，建行山东省分行将继续践行“以人为本”的服务理念，通过95533在线为客户提供及时、有效、贴心的服务；继续发挥客户体验“传感器”的作用，挖掘客户反映强烈的热点问题，加强与相关部门的合作，落实疫情期间客户问题的快速沟通和快速反应机制，同心协力抗击疫情。
(来源：中国建设银行山东省分行)
