最近几个月，PayPal范围广泛的标题引起了独立卖家的焦虑。很多卖家账号频繁被封，什么都不做就“冻结账号180天”。 　　

　　像脸书时不时的封号一样，很多独立跨境卖家发现，近年来各大平台的政策越来越严格。平台需要保证用户能够获得高质量的体验，严格的审核规则可以最大限度地减少商品不正确、虚假发货、侵权产品等违规行为。 　　

　　以PayPal为例。除了模仿侵权，IP不稳定，客户投诉太多也会导致封号。像脸书的ACE评分一样，独立站卖家如果想减少客户投诉，需要加强与消费者的沟通。 　　

　　脸书代理商YinoLink今天讲讲如何分析现有的客户投诉和客户反馈来优化和客户沟通。 　　

　　一、客诉及运营数据分析 　　

　　1. 客诉数据收集 　　

　　可以参考以下三个问题统计近期客户投诉数据，找到消费者不满的核心点： 　　

　　-在过去的30天里，客户关于售后服务的询问和投诉主要有哪些？ 　　

　　-性能和质量问题的投诉具体有哪些，占多少？ 　　

　　-整体退货和退款率是多少？ 　　

　　2. 运营数据对标 　　

　　并统计分析广告主的网站转化率、投放时间、响应时间等指标。一般来说，结账完成率(订单完成/进入结账页面)需要高于50%，五天发货率高于80%，适当的产品投入成功率高于90%。 　　

　　在与客户的沟通中注意响应时间。在线聊天将在60秒内回复，电子邮件将在24小时内回复。 　　

　　二、常见客诉原因及优化方案 　　

　　据统计，独立站的客户投诉主要有五大原因：质量问题和达不到预期、尺寸不当、网站功能体验差、演出体验差、售后和沟通困难。卖家可以从网站购物历史、产品质量、物流管理、客户服务四个方面进行优化。 　　

　　三、客户沟通方式及要点 　　

　　脸书代理商YinoLink专注于客户沟通的关键点。 　　

　　1. 多用“We”少用“You“ 　　

　　站在客户的角度，想想客户需要什么，提供的回复是否让客户满意。减少使用You need/You should，会让客户觉得客服推卸责任，不解决问题。你可以用We can/We will作为句子的开头来进行交流。 　　

　　2. 自动回复和及时回复 　　

　　有条件的可以提供在线聊天咨询功能，60秒内回复。一般来说，电子邮件的响应时间需要在24小时之内。在非营业时间，可以设置邮件自动回复功能，在邮件正文下方附上常见问题的回答链接。 　　

　　简单咨询一般48小时内解决，退款退货要在一周内和客户处理。主动提供解决方案，并解释将要做的事情。如果给客户带来不便，应给予适当的补偿。 　　

　　3. 物流订单信息同步 　　

　　在网站中注明发货时间、退货政策等信息，并提供订单跟踪自助工具，方便客户查询履约进度。 　　

　　实时更新物流信息，在关键订单确认、发货/发货延迟、到达目的地、发货/发货失败等重要时间节点，自动发送邮件通知客户履约进度。 　　

　　4. 提供FAQ 　　

　　清晰的FAQ可以帮助顾客在购物过程中以自助的方式获得大多数问题的答案。对客户最关心、问得最多的问题做一个FAQ，比如订单、物流政策、退换货服务、付款方式等。为客户提供简洁明了的答案，并保持内容定期更新。 　　

　　5. 使用邮件模板 　　

　　将经常回复的内容整理成邮件模板，注重内容的专业性，为客户提供一致的沟通方式，提高工作效率。