从小卡贷的投诉中我们知道，越来越多的客户在追求商品品质的同时，更看重服务。专业性强、态度好、了解客户需求的客服往往能提高商品的转化率和复购率。 　　

　　能不能游刃有余地处理投诉和差评，是衡量客服专业程度的标准之一。那么今天小赢卡贷就和大家分享一下客服应该如何巧妙处理这个问题。 　　

　　首先要做的是快速回复。很多顾客向客服投诉商品问题时，经常会遇到这种情况：客服看不回去，很久都没看。 　　

　　让我们设身处地地想一想。如果你是买家，客服不回复你，你会马上发脾气吗？我觉得这家店特别不靠谱。 　　

　　所以，不管你能不能处理好这个问题，作为客服，你首先要及时回复消息，至少要让客户对服务满意，然后再把问题搞清楚。 　　

　　为了回复更快，客服要把日常问题整理出来，提前准备好答案。 　　

　　01 　　

　　定制通信 　　

　　不同的客户需要你使用不同的沟通方式，所以区分客户类型，进行定制化、个性化的沟通非常重要。根据以往的经验，我把客户分为以下几种：3360 　　

　　1.健谈的3360客户问了很多问题，给你的回应时间很少。这时候你要少说话，礼貌回应但不要让他们说个不停； 　　

　　2.愤怒的3360客户很直言不讳。你要尽力安抚他们但不能敷衍，以免再次激怒他们。然后说出你的措施，一定要执行； 　　

　　3.无所不知的3360客户无所不知，知道你的套路。这个时候，你的话语中要带点恭维； 　　

　　4.询问：客户不确定产品有什么问题。这种情况下，你要帮助他们找到问题所在，然后客观地提出你的解决方案； 　　

　　5.多疑型3360对于这种客户，你首先要建立他对你的信心，然后保持礼貌，不要感情用事。 　　

　　02 　　

　　处理投诉的五个步骤 　　

　　最后说一下如何处理投诉。 　　

　　1.安抚情绪：我们不一定认同客户的观点，但一定要认同客户的心情，做出恰当的回应。首先要道歉，然后承诺尽快解决问题。 　　

　　2.善于倾听客户：的抱怨。最好不要打断，给予回应。 　　

　　3.需求分析3360在与客户的沟通中总结了他的需求。一般有两个维度。一是希望被尊重，有说话的地方；二是希望解决问题，获得赔偿。 　　

　　4.深入交流3360通过提问获取更多信息，进一步明确问题和需求。当对方情绪激动时，可以抓住一些内容来扭转话题，缓和气氛。 　　

　　5.感谢顾客：我们想给顾客一个好的最终印象。在沟通的最后，我们可以说“感谢您对我们店的信任，我们会立即为您解决”。 　　

　　好了，今天的小赢卡贷款分享到此结束。你学会如何处理投诉和差评了吗？