最近关于“‘双11’购物节退款难”的话题一直在热搜。不少网友投诉，“双11”当天退款通道关闭，第二天退款通道开通时，卖家已经发货，无法再次办理退款。有网友发现，网上购买的大件商品退货费高达数百元，运费比商品还贵。消费者只能感叹“我太难了”。
“双11”已经成为企业集中促销、全民消费的重要时间节点。然而，在销售业绩连年增长、捷报频传的同时，却鲜有商家关心消费者对物流速度、产品质量、退换货等售后服务的满意度。今年消费者反映最集中的一个问题是，某平台甚至在“双11”当天关闭了退款通道。很难想象，一个可以支持“每秒58.3万单的峰值”的大平台，竟然支持不了整整24小时的退货请求。很可能是平台方为了让当天的成交额看起来“更好”，故意关闭了退款通道。
《消费者权益保护法》规定消费者享有自主选择商品或者服务的权利，包括退货权。与线下购物相比，网购更容易出现色差、款式或功能与商家描述不符等问题。所以《消费者权益保护法》规定网购七日内可以无理由退货。同时还规定，非商品出现质量问题，七日内无理由退货的运费由消费者承担，不能强制要求商家和平台承担运费。
对于购买了大件商品的消费者来说，几十万元的退货运费是一笔不小的开支。这个问题解决不好，会极大影响消费体验。为了解决退货过程中买卖双方关于运费的纠纷，一些商家和平台会给消费者提供运费险。但运费险金额一般在6元-25元之间，远远不能覆盖大件货物的高额运费。在这种情况下，平台是否可以考虑针对大件商品推出专门的退货险，以相对较高的保险费率为消费者提供较高的赔偿金额，既能解决消费者的后顾之忧，避免买卖双方的纠纷，又能增加平台的保险收益。
当一个平台基于消费者的实际需求推出更好的产品和服务，就会得到消费者的信任。提供优质的商品和创新的服务应该是下一阶段电商平台和商家推广竞争的关键。将于12月1日实施的《规范促销行为暂行规定》明确提出，不得进行虚构交易、评价，公示促销规则、促销期限和不利于消费者的限制性条件，明示促销价格基准价。这些规定旨在督促平台和商家回到争夺商品和服务的正确轨道上来。“双12”购物节即将到来。希望平台和商家把消费者放在第一位，让消费者在促销活动中真正得到购物的实惠，营造消费者放心、退货无忧的购物环境。(佘颖)
