专题图|视觉中国 　　

　　

　　随着经济的发展，保险在经济中发挥着越来越重要的作用。在第14个五年计划中，保险被提到多达15次。而很多人的保险意识并没有跟上行业发展的步伐，直接导致中国人的保险配置明显不足。在这种新形势下，保险公司如何打破人们对保险曾经的印象？ 　　

　　

　　近日，老牌保险央企中国人寿发布2021年年报：全年保费收入达6183.27亿元；续保保费4424.63亿元，同比增长5.8%。截至2021年12月31日，内含价值达到12030.08亿元，较2020年末增长12.2%，位居整个寿险行业第一。 　　

　　

　　这份答卷的背后，体现了中国人寿通过数字化提升用户体验的努力，也隐藏着普通人面临的保险问题的答案。 　　

　　

　　谁卖保险，很重要 　　

　　

　　2015年，国家采取措施治理从业资格考试市场乱象，银监会取消保险从业资格考试就是其中之一。之后，代理商数量迅速扩张――从2014年的325万增加到2019年的900万。据测算，我国保险代理人总数超过5000万。 　　

　　

　　庞大的代理人群体是行业保费收入快速增长的源泉。然而，这种群体策略是不可持续的。从2019年代理人高峰开始，逐渐下降，到2021年底仅剩641.9万人。 　　

　　

　　不出意外，失去了人海战术支撑的保险业，保费增速放缓，利润下滑。中国人寿、中国平安、中国太保等巨头新业务价值增长承压。2019年，他们喊出了代理商改革的口号。 　　

　　

　　其实保险业今天面临的问题早就存在了，只是早些年被机海战术带来的高速增长掩盖了。行业面临的两个主要问题，一是代理人专业能力跟不上客户需求，二是产品设计跟不上客户的个性化需求。 　　

　　

　　解决问题的关键是代理人，也就是谁来卖保险；第二是产品，也就是卖什么。 　　

　　

　　有人说，网销平台和各种保险公估平台如火如荼，大众买没有代理是不可行的。至少目前来看，这是不现实的。 　　

　　

　　保险是非常个性化的需求。不同的年龄段，不同的家庭结构，不同的经济条件，不同的身体素质，甚至不同的保障目标，都会产生各种各样的保险需求。更重要的是，大多数人并不清楚自己的需求。 　　

　　

　　但是保险本身就是一个非常复杂的产品，且不说仅仅是保险这种东西就不容易理解，更不用说保险条款、免赔额条款、健康告知、等待期、犹豫期、现金价值等各种专有名词了。没有指导，非专业人士几乎不可能了解保险产品的真实保障内容。 　　

　　

　　这是代理人不可或缺的原因，也是对代理人专业能力要求高的根源。 　　

　　

　　为了解决这些问题，一支专业的精英代理人团队是关键。需要培养一支更有能力的团队。中国人寿首先从入职门槛入手，提高学历和经验要求。不仅如此，还要加强日常培训和销售平台建设，让代理人团队更高效、更全面地与客户沟通，尽量避免客户在对产品不够了解的情况下出险。 　　

　　

　　尤其是在疫情形势下，如何更好地利用数字化工具帮助代理人展现业务，成为每个保险公司努力的方向。2015年，中国人寿实施“数字中国人寿”战略。通过数字化转型，逐步取代精简业务条线的人力，打通保险银行系统，实现互联互通等手段提质增效。 　　

　　

　　例如，针对疫情限制，中国人寿推出远程电子投保工具，采用嵌入视频、简化数据填写、优化签名方案等数字化手段。让客户在家就能和代理人视频见面，随时随地取保险。 　　

　　

　　 　　

　　

　　截至2021年12月31日，中国人寿个险销售队伍82万人，拥有稳定的优秀员工群体和坚实的团队基础。4.0个人惯性导航系统的规范化操作系统 　　

　　

　　在3月25日举行的中国人寿2021年业绩发布会上，中国人寿副总裁詹忠表示，中国人寿的代理人队伍基础比较扎实。通过一年的努力，中国人寿的团队建设非常有效，保持了整个市场的稳定。 　　

　　

　　卖客户想要的产品 　　

　　

　　艾瑞数据显示，59.9%的保险客户认为代理人是基于自身利益推荐产品，不符合实际需求。大众对保险的刻板印象，根源不仅在于代理人的不专业，也在很大程度上来自产品设计与客户需求的脱节。 　　

　　

　　目前，很多消费者会通过互联网主动搜索保险，其中以重疾险、医疗险等健康险最为重要。通过利用客户对互联网的使用，搭建数字化平台，了解客户的需求和喜好，开发个性化产品，最大程度地满足客户的需求。 　　

　　

　　如中国人寿开发的中国人寿保险(盛典版)系列产品，在重疾险保障的基础上，推出了可选的保险责任，满足客户多样化的需求。 　　

　　

　　根据2021年年报，中国人寿新开发和升级了160个产品，包括人寿保险1 　　

2款，健康险138款，意外险2款，年金险8款；保障型产品共计144款，长期储蓄型产品共计16款。

　　

通过更丰富的产品满足客户多样化的需求，表面上看是保险更加复杂了。但是在客户端，只要自己最需要的保险内容能够被覆盖到，出险之后真能赔，他们就不会产生保险理赔难的感觉。这就是中国人寿坚持不懈将数字化投入产品设计过程中的核心原因。

　　

再强调客户体验也不为过

　　

所谓客户体验，本质上是保险与客户的对话：从产品与客户见面到最终理赔款到达客户手上，这些过程都不仅仅是代理人发声的过程，好的产品本身也能“发声”――用极致的服务征服客户。

　　

根据《2021年中国互联网保险洞察报告》，消费者无论在保险购买前还是保险购买后，最看重的都是服务体验，如理赔流程简单、理赔到账快、增值服务等。因此，对客户来说，最极致的服务就是更快的理赔速度。

　　

而这一块也是中国人寿数字化着力的重点：在客服、核保、理赔、保全等各环节都引入了丰富的在线化、智能化工具，致力于在每一个环节都让客户感受到“快”。

　　

如在理赔环节，推出了理赔直付通道。所谓理赔直付，就是提前申请、无需垫付，直接使用保险金支付医疗费用。

　　

广东省建档立卡贫困户杨先生，于2019年12月因肺部不适被诊断为重症肺炎。因为他在中国人寿寿险公司办理有扶贫保险，可以直接在出院窗口结算扶贫保险金抵扣医疗费用。在出院时，杨先生直接理赔保险金2万余元并直接抵扣了医疗费用。

　　

理赔直付是中国人寿与医保、医疗机构等单位合作，授权获取客户就医数据，能够直接为客户提供赔案快速处理、保险金快速给付的一种新模式。截至目前，中国人寿寿险公司已在200余个地市推出理赔直付服务，累计服务客户1500余万人次，赔付金额近百亿元。

　　

再如推出的“重疾一日赔”，能够实现“确诊即可赔”，最大化提升了理赔体验。

　　

2019年，张先生在医院查出患了直肠癌。伴随者病痛而来的还有高昂的治疗费用。但后来想起曾于2012年在中国人寿投保了一份国寿康宁终身重大疾病保险，保险金额30万元。

　　

张先生拨通了中国人寿95519客户服务热线，申请保险理赔。理赔人员了解情况后，迅速为他办理了相关手续，仅一天时间，30万元重大疾病保险金就赔付到账，减轻了负担。

　　

2021年，近17万名国寿客户体验了“重疾一日赔”极速理赔服务，获赔总金额超74亿元。

　　

不仅在理赔方面，中国人寿在客服、核保、保全等保险全流程，都致力于智能化和在线化。2021年，核保、保全、理赔智能审核通过率分别达93.4%、99.1%、73.1%。而在互联网智能客服应用场景方面，机器人服务规模突破7500万次，非人工服务占比达到88.9%。

　　

中国人寿还率先推出寿险APP尊老模式，推广柜面“坐享”服务等多项适老化服务举措。聚焦“健康、亲子教育、乐享生活”主题，持续提供“免疫力提升计划”“国寿小画家”“客户节”等多项增值服务。

　　

　　

　　

结语

　　

保险的本质在于，用现在的钱抵抗未来的财务风险。风险不一定来，但来了之后，有保险，风险所造成的冲击就能够被消减。

　　

中国人寿以“数字化”为工具，用保险产品和服务做抓手，提升客户的保险体验。

　　

要达到这个境界，一是要培养一支精英代理人团队，通过向客户科普保险知识和介绍产品信息，让客户具备认识和比较保险的前提。二是尽可能地满足客户的多样化需求，匹配最合适的保险产品。有了这两个前提，再通过努力创造极致的产品体验，让客户自己意识到：保险，真能解决问题。

　　

中国人寿已经拥有庞大的客户群体，也培养着更好的代理人团队，在尽可能满足更多人个性化需求的前提下，也能利用规模效应保持盈利。

　　

而随着以国寿为代表的努力令保险行业发生改变，更多的客户也将对保险改观，让保险成为他们人生的稳定器和助推器。