“不经商，今日无食；没有零售业务，明天就没有食物。”这是银行零售员工耳熟能详的一句话。那些话里的“明天”已经到了当下。
许多银行都在零售金融领域展开竞赛。拥有4000多名员工、较早布局零售业务的民生银行北京分行零售团队，近年来在提升综合服务的同时，也不断创新业务发展模式。
今年4月，民生银行北京分行成立了小微企业金融中心，对此前分散在各分行的小微客户经理进行管理和专业化运营，形成了组织架构更完善、综合实力更强的团队。“让专业的人做专业的事。”团队里的零售“老兵”这么说。
不仅是单一业务在区域内协同，民生银行北京分行零售团队下的所有业务线都是高度协同，相互“辅助”的。贷款的企业可能有理财需求，个人买理财，或者有一天会用房贷……业务协同也是基于客户的需求。团队认为，不能只从数据上看客户，在系统中只能审批5万元额度的个人，实际上可以获得30万元的授信。卖洋葱的小微企业，在特殊年份可能比卖肉的赚得多。
零售时代的打法是什么？民生银行北京分行的零售“老兵”认为，加强数字化转型，同时细分客户，深化客户群管理，以个性化服务提升竞争力。
从小微业务的发展看零售服务的优化升级
“2009年，民生银行在业内较早开始布局小微业务。当时很多小微客户还是现金结算，民生银行及时推出乐收银，帮助小微商家解决支付问题；贷款方面，从早年的“三家联保”，到现阶段的抵押、授信、担保等多元化产品体系，民生银行致力于根据市场环境和客户需求的变化，为客户提供更有针对性的融资解决方案。”
民生银行北京分行下属的一家小微企业金融中心负责人，从业15年，从一线员工做起，一路跟随民生银行小微业务。
据总介绍，民生银行作为服务小微企业的先行者，一直致力于解决小微企业经营中的各种问题。经过十余年的发展，该行不断优化内部资源配置，完善信贷管理机制，加强金融科技应用，加快产品和服务创新，解决企业融资痛点，助力小微企业成长。比如该行特色小微红包产品，贷款客户可以通过小微红包抵扣部分贷款利息，有效减轻了疫情期间部分客户的还款压力。
“启动小额信贷专业化改革，成立小微企业金融中心，是全面提升小额信贷服务质量和效率、优化内部资源配置的有益尝试。”总的介绍，改革实施后，队伍配置更加高效，真正实现了“专业的人做专业的事”。
中国民生银行北京分行小微企业金融中心负责人
特长体现在哪里？“我们服务小微客户不仅仅是简单的提供产品和服务，更重要的是了解不同行业和商圈的企业特点。比如有一年，大葱价格暴涨，甚至比羊肉还贵，有的饭店有洋葱炒羊肉，只有肉没有洋葱。”曾经凌晨5点去新发地和客户一起进货的游先生说，客户经理要深入客户，了解他们的商业周期和交易规律，才能更好地提供他们需要的服务。
各业务条线互为“助攻”
为了更好地为客户提供他们需要的服务，民生银行北京分行不仅是该地区小微企业的协同升级，也是
“比如一个小微企业，初期会从我们银行贷款。发展到一定规模后，也有理财的需求，理财经理会做交叉维护。也就是根据客户的需求，从团队内部做专业拆分，真正做到以客户为中心。”赵行长，从业14年，现任民生银行北京分行某支行零售团队负责人。她的分行有一个30人左右的零售业务团队，覆盖以上几条线。
中国民生银行北京分行零售团队负责人
像这样团队合作的例子数不胜数。比如一个卖羽绒服的小微企业客户，冬天所有的钱都在货上。冬天过后，商品销售变现，尤其是夏天等淡季。在不需要太多资金的时候，银行会根据客户资金的闲置期限和风险承受水平，匹配相应的理财产品，让客户的资金收益最大化。
赵行长进一步举例说，我行还接到一家企业客户的需求，为数百名建筑工人办理银行卡。由于工地位置偏远，工人们很难一个一个地在网点开卡。于是分行组建了由公司客户经理、社区经理、服务经理、运营柜员组成的项目执行团队，联系分行了解运营政策，联系有业务经验的兄弟，预测可能出现的问题和解决方案。第二天，执行团队到工地集中开卡，现场向工人宣传反洗钱、防骗等金融知识。花了整整一天的时间，才完成了上百人的开卡任务。
团队的高度协作和全方位服务也体现在场景金融业务上。总讲一个案例：客户魏女士，2019年开办了一家幼教舞蹈培训学校。由于报班的孩子年龄不同，班级类型和课时长短也不一样，对账和收账工作非常繁琐。学校需要长期聘用两名财务人员，难免还是有失误。经过了解，银行推荐魏女士使用“学付通”产品，可以通过
该产品进行学费收缴和统计，对账准确率大大提高，且不用支付费用。“我们后来在与魏女士沟通中得知，因为她的生意模式不太需要资金，也没想过找银行，更没想过银行还有专门针对教育行业的应用软件，而且是免费的，所以她一直在用传统办法解决问题。”由总称，民生银行的人员、产品、服务不断更新迭代，顺应客户需求，让企业真正解决业务上的问题。
在对民生银行北京分行零售团队10余位员工的多轮采访中，团队的高度融合让人印象深刻，无论是跨业务条线还是跨物理网点的员工，彼此间都很熟络。据了解，在促进团队融合交流上，民生银行北京分行的TOP100零售菁英俱乐部发挥了不小的作用。
“TOP100零售菁英俱乐部在内部是一种荣誉，能形成头雁带领、众雁齐飞的效果。（传递的信号是）零售发展需要团队合力作战，非一人之力、之功。”赵行长说道。由总进一步称，该俱乐部也通过各种活动让优秀员工有了更多相互交流、相互学习的机会。
以个性化服务提升竞争力
零售市场前景广阔，许多银行都已进入这一赛道竞速，也不可避免会产生同质化服务。零售时代的打法是什么，如何能在竞争中脱颖而出？民生银行北京分行的零售“老兵”认为，加强数字化转型，同时细分客户、深化客群经营，以个性化服务提升竞争力。
在数字化转型方面，远到四年前推出“二维码收银”、近到去年首家“智慧银行体验店”在北京中关村科技园开业等，互联网思维已带给民生银行很多转变。
赵行长表示，疫情期间，该行的远程银行服务为客户办了很多实事，客户使用远程银行服务的次数激增。例如支行有客户在隔离期间发生网银U盾损坏，也可以通过远程银行申请，并可快递到家，安全高效地解决问题，提升客户体验。“小青竹”视频号则成为金融知识普及、反诈宣传的“阵地”，形式活泼，易于传播和理解。
深化客群经营则与个性化服务紧密相连。据了解，面向不同客群，民生银行推出了不同的非金融活动。如面向老年客群，民生银行举办过广场舞大赛、才艺展示大赛等；面向35―40岁的客户，有针对性地发送亲子活动信息，活动内容包括分享阅读心得、捐书捐衣、亲览历史遗迹、重走奋斗之路、探秘钱币博物馆等，获得客户积极反馈。
除了产品和活动，提供服务的人同样重要。谈到团队的优势，赵行长、由总二人都提到民生银行北京分行“有一群有热情、干实事的人”。民生零售人视客户为朋友、为家人，耐心倾听诉求、全力解决问题，获得客户一致好评。
对于下一步的发力点，由总认为，应该是继续推进全方位金融服务，升级民生银行整体的零售业务。在赵行长看来，机遇与挑战并存。市场环境日益复杂，客户的选择越来越多，也愈加强调个性化需求，未来会继续细分客户、深化客群经营。同时民生银行也在加强数字化转型，坚持以客户为中心，加速零售的改革创新。
校对 危卓
