“价格几千块钱，进价才30元” 　　

　　“我们说好拿一套送两套，但是只送了一套” 　　

　　“质量有问题，但是退货的客服消失了” 　　

　　在影楼购物，你遇到过这些情况吗？近日，商务部发布《直播电子商务平台管理与服务规范》行业标准(征求意见稿)，直播电商行业健康发展引起广泛关注。《直播间里“买买买”，怎样才能更放心？》，共回收有效问卷5583份。透过数据，我们来看看直播电商的“人、货、场”，到底应该怎么管。 　　

　　“三二一，上链接” 　　

　　直播间购物成新业态 　　

　　截至2021年6月，中国电子商务直播用户规模已达3.84亿。根据思客的调查，在直播电商用户中，43.54%的受访者每周进入直播间1-2次，49.79%的受访者每周进入直播间3-5次。进入直播间后，61.46%的受访者表示偶尔购买产品，27.92%的人表示经常购买产品。 　　

　　2020年，主播孜孜不倦地推销，销量数字的快速增长，货品瞬间被抢购一空等现象，都让直播带货吸引了大量消费者。直播商品整体规模超过1万亿元，预计2021年接近2万亿元。 　　

　　虚假宣传、卖假货、退货难 　　

　　直播电商“槽点”不少 　　

　　虚假宣传、刷假单诱导消费等现象屡被诟病。思客调查显示，65.59%的受访者认为最应该关注的是直播电商的虚假或夸大宣传。54.30%的受访者认为最应该关注诱导过度消费的问题。数百万人在线，超过1亿的流量，爆炸性增长.用“极端的话”诱导消费者冲动消费，一直被网民诟病。个别平台甚至存在刷假单、雇佣水军的情况。 　　

　　假冒伪劣、以次充好问题时有出现。思客的调查显示，50.36%的受访者表示直播电商存在“假冒伪劣”问题。去年前三季度，全国12315平台“直播”相关投诉同比增长479.60%，其中“带货直播”相关投诉占比近六成。有受访者表示遇到过“直播秀是真的，那就送我个假的”“2元起一瓶抗菌洗手液居然是‘三无’产品”的情况。 　　

　　退货难，维权成本高，侵害消费者权益。有网友表示，“货还没送到，但提出退款的商家却说七天无理由退款。”“我没有收到主播承诺的返现，商家以我没有提供截图为由拒绝履行承诺。”也有网友表示“维权成本太高，浪费时间精力，还会影响心情，不划算”。 　　

　　规范直播电商 　　

　　“人、货、场”缺一不可 　　

　　直播电商商业生态圈示意图。图片来源《直播电子商务平台管理与服务规范》行业标准(征求意见稿) 　　

　　去年以来，相关部门不断加大对直播电商的管理力度。今年5月，国家七部委联合发布的《网络直播营销管理办法（试行）》将“台前幕后”各类主体纳入监管范围，明确细化了“人、货、场”的权责边界，进一步压实了各方主体责任。 　　

　　通过思客调查，我们也能看到消费者对规范直播电商的呼声与期待。调查显示，65.41%的受访者建议有关部门加强对主播、平台和商家的监管。45.34%的受访者表示，电商平台在获得利益的同时，尤其要加强对入驻商家和主播的规范约束。 　　

　　要留住直播间里的消费者，货真价实才是硬道理。思客调查显示，超八成受访者最看重“直播间商品质量，商品与宣传相符”。正因如此，34.77%的受访者认为应该“打击假冒伪劣产品”，27.24%的受访者提出“打击虚假宣传和数据造假”。 　　

　　消费者的诉求在商务部《直播电子商务平台管理与服务规范》行业标准(征求意见稿)中有所涵盖。根据《直播电子商务平台管理与服务规范》行业标准(征求意见稿)，当直播主体存在虚假宣传、掺杂掺假、以次充好、伪造产品的产地或冒用他人厂名厂址、假冒商标专利等侵害消费者合法权益行为时，将对直播主体实施相应的处罚。 　　

　　同时，要建立直播营销人员服务机构、主播、商家的信用评价体系。现场视频信息和文字信息应至少保存3年，并具备现场ma的回顾功能