保险行业有句行话：“卖保单是服务的开始。”在保险产品的整个链条中，只有到达理赔环节，用户才能真正感受到保险的价值。因此，理赔是保险产品效用最重要的环节，也是用户最关心的服务环节。
近年来，保险公司越来越重视自身的服务属性，不断升级理赔技术能力，提升消费者理赔体验。从各大保险公司发布的年度理赔报告来看，理赔时效在缩短，赔率在增加。即便如此，理赔服务仍有优化的空间，用户的真实体验并没有理赔数据反映的那么好。
从理赔时效来看，行业几乎每年都在进步。为什么用户体验不如市场预期？
我们认为，保险公司的理赔技术虽然升级了，但仍然缺乏真正站在用户角度看问题的思维，用户在理赔过程中的问题也没有得到彻底解决，如资料审核繁琐、理赔速度慢等，导致“理赔慢”、“理赔烦”等一系列问题。
什么才是真正的理赔快？
“安心赔”用报案快+赔付快给出答案
那么，什么才是真正的快速理赔呢？我们认为至少要做到两点：一是报案快，是指用户出险后能快速找到报案入口，报案流程复杂度低，材料提交一次通过率高；二是赔付快，保险公司可以在收到用户报案信息后快速响应，给出理赔结论，减少用户等待时间。
客观来说，目前保险行业的数字化水平并不高。对于大部分保险公司来说，更希望一些保险科技平台的技术输出能够帮助用户提升理赔体验。
去年年底，蚂蚁保险联合多家保险机构推出“安心”理赔服务，从理赔申请流程、理赔时效、流程透明三个方面全面优化理赔服务，真正做到快速报案、快速理赔。
具体来说，“安心赔”依靠的是一个“理赔大脑”系统，它可以通过AI识别技术识别多达107种医疗和理赔凭证。用户通过“安心赔”智能交互报案，在提交理赔资料时可以得到人工智能系统的实时识别和指导，极大降低理赔报案的理解成本和复杂度。就是这一套技术能力
数据显示，首次递交材料便获通过的比例从原先的60%提升到了90%，基本实现了递交材料环节的“一次交对”，大大减少了用户理赔报案的时间和精力成本。
快捷赔付方面，“安心赔”服务承诺不同险种的赔付限额。PICC健康刚刚接入该服务，承诺其承保的90%好的医保产品可在2天内快速赔付。除了通过“理赔大脑”识别医疗和理赔凭证以加快理赔速度外，还为少数需要调查的复杂案件推出了紧急支付服务。一旦超过理赔时限，符合条件的用户可以通过免息医疗赔付缓解资金压力。
这样，无论是在申报过程中，还是在支付过程中，都运用了科技手段，让体验更快捷。纵观“安心赔”整个产品设计的出发点和架构，让用户更便捷和让保险公司更智能是其两大核心理念。除了快速报案、快速理赔，“安心赔”还在理赔前端和后端插入了很多特殊功能，如医院查体、疾病查体、复杂查体案件处理等。
在理赔的第一阶段，也就是就诊阶段，“医院检查”的功能可以让用户更加了解自己即将就诊的医院的性质，避免后期的理赔纠纷。
在理赔后端，平台会显示被拒用户的原因，每个原因都会跟用户详细解释。
理赔科技的下一步在哪里？
提高服务的深度和广度是关键词
随着科技的不断进步，理赔服务会向哪些方向发展？
用一句话去概括：要提高深度和广度。
在深度方面，行业应该努力实现“前端整合、后端延伸”。, th的前端整合
够同步进行结算，给用户以最大的便利。后端延伸则是关注用户在就诊理赔后的服务需求，通过提供相应的康养和保障服务，而并非简单的医疗支付方。而广度的提高则是现阶段理赔科技发展更要注意的问题。因为好的理赔科技只有具备一定覆盖度，才是用户体验好的基础。尽管很多保司的理赔时效在不断优化，但由于时效统计口径的不同，以及大量小额门诊类案件拉低平均数，行业真实的理赔情况并不像理赔时效显现的那么乐观，快赔的覆盖度依旧不高。
这就意味着像蚂蚁保这样的科技平台，对于目前保险理赔链路的优化，有着非常大的服务空间。以人保健康为例，它的好医保系列产品接入“安心赔”2日快赔后，可覆盖超5000万用户，90%以上的理赔案件均可在承诺时效内结案，这种将理赔时效规模化的广覆盖，在行业内具有标杆意义。
而这正是蚂蚁保存在的价值：帮助保司具备更强的服务能力，让用户获得更好的理赔体验。目前，蚂蚁保“安心赔”服务已经接入了15家保司的近30款产品，涵盖多类重疾险和医疗险。
保观在之前的文章中分析过，目前保险行业正在面临一场严重的供需错配，即人们对优质保险产品服务的渴望和保司优质产品服务缺失之间的矛盾。行业正在发生着一些变化，为的就是要提高服务能力，对于理赔服务而言，只有把理赔体验落到细节中，让用户感受到更好的服务，行业才能更往前一步。
