前不久收到《看懂》平台某媒体人的采访消息。内容是某银行信用卡用户注销信用卡时，因年费问题与银行信用卡客服产生矛盾。 　　

　　矛盾的核心是用户认为自己信用卡的免年费规则与客服所说的免年费规则不一致。用户认为一年刷卡五次可以免下一年年费，但客服告诉卡免年费规则是“如果卡(全年使用)低于2万积分，银行会自动扣除下一年年费，三个月内累计2万积分可以扣除可退还的年费”。可见银行在没有告知用户的情况下修改了规则，银行存在不规范之处。 　　

　　看到这条面试信息后，打开发卡行官网核实所提到的年费，虽然凭借多年的业务经验，很快就能找到信用卡“收费标准”的页面。 　　

　　根据上面提到的规则，找到银行的编号《产品与服务销售价目名录》，其中，在“优惠服务项目”的“信用卡业务”优惠收费条款中，找到与所提问题一致的产品免年费规则，该规则原文为“主卡核卡首年免年费，每年交易累计满2万积分，即可免次年年费。如不满足上述条件，可于产生年费后3个月内使用2万积分兑换年费；附卡免年费”。可以看到，年费政策已经明确公示，投诉中提到的“五次交易免次年年费”条款也存在，只是针对的产品不同。 　　

　　这样我们就可以清楚的看到，银行对这张卡年费的规定是有明确公示的，再追溯到2020年公告栏中“继续开展信用卡业务收费服务优惠活动”的公告，也明确表示2020年也采用了这一规定，这至少证明了2021年并没有修改这一条款，所以这家发卡银行不存在违反年费规定的情况。 　　

　　那么媒体质疑的信用卡年费问题，用户与发卡行矛盾的根本原因是什么？以多年的信用卡业务经验，大致判断这个矛盾应该是两个原因造成的。 　　

　　第一，信用卡业务人员的误导。这种情况多是由于业务人员为了完成业绩，不顾卡种实际免年费规则，强调最简单的免年费条件，即突出“刷五次免次年年费”的原则，用户自然形成了所有卡种的免年费规则。 　　

　　这种情况也分为主动误导和无意误导。有的业务人员为了完成业绩而误导，有的业务员业务不熟练，无意中造成误导。如果是这样，反映出发卡银行对业务人员的培训和管理不到位，导致部分业务人员业务水平不足，或者有意无意误导用户。 　　

　　第二，信用卡用户的误区。商务人士在与客户沟通时，会混淆商务人士所说的产品、规则和条款，因为产品众多，规则和条款五花八门，而用户多为非专业人士，无法仔细区分每一种信用卡产品。一般更容易记住更多对自己有利的信息，也就是用另一个产品的较低价格记录一个价值较高的产品。 　　

　　现在银行发行的信用卡产品多种多样，规则和条款也各不相同。不说行业外的非专业人士。就算是回答这个问题，如果我在官网查询这家银行的收费标准时，没有多年的业务经验，找到这个页面都要费一番周折，更何况是普通信用卡用户。 　　

　　所以，笔者认为，媒体之所以提出这个问题，应该是银行服务和用户认知两方面都出现了偏差。当然，关于责任的划分，客观来说，发卡行和用户是七三分的，银行还是承担主要责任的。虽然用户对信用卡规则和条款的误解有一些个人原因，但由于产品毕竟是银行发行的，可能的信息传递不准确 　　

　　这个话题也引发了对另一个行业问题的思考，那就是发卡银行在向客户推广信用卡时，除了用户提交的申请资料外，很少会把信用卡的章程、协议、收费标准、优惠免费条件等内容的书面资料留给用户，有的只是让用户看一下自己的签名。至于细节，短时间内恐怕没有多少用户能够仔细研究。是指申请人填写申请表提交给银行后，所有的章程、收费标准等信息都不能保留。即使以后想了解相关内容，也只能去客服或者官网查询，这种查询的概率并不太高。 　　

　　那么，用户在申请信用卡时，发卡行能否将信用卡的相关规定、协议、年费、优惠标准，以及用卡过程中可能产生的费用、透支贷款年化利率等信息留给用户呢？从而使规则更加透明，让用户更清楚地了解和使用信用卡。 　　

　　在对比日本和香港的信用卡申请表时，我们可以看到，他们的申请表除了申请信用卡时需要填写的内容和使用相关信用卡个人信息的授权外，还可以由申请人保管，让他们清楚地了解办理信用卡时应该注意和了解的信息，这也体现了服务的细心和周到。 　　

　　毕竟推广过程中是否存在误导宣传，像文章开头媒体报道中遇到的情况，很难界定。但很明显，客户投诉造成的舆论压力让发卡行很被动，这也是目前行业普遍存在的现象。也正是因为这次投诉引起的媒体报道，让笔者可以透过这个现象看到信用卡业务，虽然是在申请、审批、用卡等方面。 　　

去年底，监管部门制定了《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知（征求意见稿）》，加之出台的一些其它政策，都是针对发卡银行经营理念粗放，服务意识不强，风险管控不到位，存在侵害客户合法权益等行为的问题，吹响了对信用卡“倒逼变革”的号角。其中特别要求发卡银行建立消费者权益保护审查制度和工作机制，充分披露用卡风险，以及相关业务费用，切实可行增强审慎合规意识，提升精细化管理水平，以实现信用卡业务与服务在未来的高质量发展。

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