深圳银保监局近日发布了今年上半年银行业消费者投诉情况报告。今年上半年，深圳银行业消费者投诉18340件，其中13036件与信用卡业务有关，占投诉总量的70%以上。深圳的情况在全国具有代表性。此前，银监会消费者权益保护局披露，2020年第四季度信用卡业务投诉44621件，占银行业消费投诉总量的58.5%。目前，信用卡业务仍是金融投诉的“重灾区”。
一方面，信用卡业绩企稳回升；另一方面，消费者对相关业务的投诉居高不下。信用卡业务良莠不齐，让业内对上市银行原本靓丽的半年报忧心忡忡。
虽然不排除现实中部分用户存在牵强附会、恶意投诉的情况，但投诉量居高不下也反映出银行机构在信用卡业务领域长期存在的服务短板。需要整改相关业务，提高服务质量。
今年以来，多家金融机构因侵害消费者合法权益被银监会点名，其中包括大型国有商业银行和股份制商业银行。为切实维护消费者合法权益，中国银保监会今年7月发布《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》，进一步完善消费者权益保护监管体系。银监会相关部门也多次下发文件，提示消费者树立理性消费观，合理使用借贷产品，明确要求借贷机构明示年化利率，公开各类机构消费者投诉处理数据等。
毫无疑问，消费者权益保护将是监管的重点，相关工作将继续增加。对于银行等金融机构来说，要促进自身业务的持续快速发展，必须更加重视消费者权益保护，尽快提高信用卡等业务的服务能力和水平。比如，一些机构在流程中一直在推进精细化运营模式，利用人工智能、大数据等技术提升服务水平。事实上，如果持卡人在使用时能够充分了解相关规定，很多投诉其实是可以避免的。
人民有话要说，他们必须回应。对于金融消费领域消费者投诉较多的问题，相关机构要压实责任，积极回应相关诉求，为消费者排忧解难，切实提高金融消费者的获得感和满意度。
来源：经济日报
