如何识别潜在客户群体,如何识别潜在器官捐献者

  

  多年后,刘源还能清晰地记得他协调一个15岁男孩捐献器官的场景。   

  

  因为胶质瘤,男孩做了几次手术,结果都不理想,已经脑死亡。去见家人之前,刘源心里忐忑不安。他想着如何说服他,如何在冲突中逃脱。但当孩子的父亲站在他面前时,刘源张不开嘴。吃饭时,他们去了一家火锅店,要了一瓶二锅头。   

  

  几杯酒下肚,孩子父亲眼圈红了。   

  

  “我知道你要说什么,我不反对。”父亲终于做出了决定,男孩捐出了自己的心、肝、肾、肺和角膜,挽救了五条生命。   

  

  作为北京佑安医院的器官捐献协调员,刘源每天四处奔波,寻找潜在的器官捐献者,并向家属宣讲器官捐献政策。   

  

  但是人的观念是不断变化的。以前在刘源成功率不高。现在10次协调能成功5次。6年来,他成功协调了310余例器官捐献,并签署了自愿器官捐献书。   

  

  今年是中国器官捐献十周年。全国共登记器官捐献志愿者251万人,公民逝世后捐献器官3万余人。但据统计,每年因终末期器官衰竭而等待移植的患者约有30万人,缺口仍然很大。   

  

  这更加坚定了刘源对这份工作的信念。   

  

  “拯救了需要器官的病人。虽然我不认识他们,但这很有意义。”   

  

  寻找潜在的器官捐献者   

  

  10月30日17: 00,首都医科大学附属北京佑安医院。一场耗时一个半小时的器官获取手术刚刚结束。根据之前计算机系统的匹配结果,取出的两个肾脏和一个肝脏将分别移植到三名患者体内。   

  

  走出手术室的,除了医生,还有器官捐献协调员刘源。   

  

  2014年之前,刘源是一名肝胆外科医生。他见过很多危重病人急切地等待器官移植来挽救生命,但最终他没能获得机会。   

  

  当年11月,刘源放下做了11年的手术刀,成为北京佑安医院的器官捐献协调员。这是一个新的职业,它的重要职责之一就是寻找潜在的器官捐献者。   

  

  但是寻找器官的道路并不容易。2015年以来,公民自愿捐献是唯一合法来源,但老百姓几乎没听说过,甚至很多医务人员都不了解。   

  

  “当患者处于这种状态时,家属往往会很难过。这种事谁跟他们谈?多一事不如少一事。”为了避免医患矛盾,医生往往很抵触。   

  

  刘源决定让医护人员转变观念,让他们参与进来。法律对器官捐献者的要求是:达到脑死亡或濒死状态,但器官功能仍相对完整。   

  

  这样的病人经常在各个医院的重症监护室。   

  

  作为器官捐献协调员的第一天,刘源去了几家医院,见了重症监护室的医生和主任。就这样,他告诉医护人员,在和家属一起做器官捐献的时候,要站在家属的角度。   

  

  “器官捐献为危重患者增加了一种选择,对患者来说是生命的升华和延续,对社会来说是有意义和爱心的,也可以挽救更多患者的生命。”刘元说道。   

  

  通过提供一些潜在的病例,医生可以为早期沟通做好铺垫。如果家属不排斥,刘源和团队其他成员会和家属进一步沟通。这样家属有一定的心理准备,协调的成功率会更高。   

  

  和家属沟通是重要环节   

  

  “器官捐献是自愿的。我来这里的目的只是和你解释一下器官捐献的政策和流程,你的权利和义务。最后,你是否同意是你们全家做出的理性决定,我们尊重。”六年来,每次见到病人家属,刘源都会重复这段话。与家属的沟通也是整个器官捐献协调过程中最核心、最重要的环节。   

  

  “做这份工作很考验沟通能力,也需要一定的社会经验和阅历。”刘源的家人来自各行各业。“和不同的人交流有不同的方式,要和对方找到一个心理上的共同话题和目的。”刘源办公室的书柜里堆满了与传播学、心理学相关的书籍,他经常要翻看。   

  

  在他看来,与家人的第一次见面非常重要。“如果第一次沟通不成功,可能就没有再沟通的机会了。”为了赢得家人的信任,刘源在沟通过程中要时刻注意自己的言谈举止。“注意营造亲近感。”   

  

  他仍然记得他接手的第一个潜在案例。2014年,一个单亲家庭的15岁男孩,因为神经胶质瘤做了几次手术,结果都不理想。这孩子脑死亡了。   

  

  去见家人之前,刘源心里忐忑不安。当时全国没有统一的捐赠流程和法律框架,刘源摸着石头过河。他害怕意外情况,甚至害怕如果发生冲突该如何撤离。他在脑子里考虑了一下。   

  

  “我想坐在外面,靠近门的地方,这样都有冲突,也容易跑。”刘源说。   

  

  各种困难考验着器官捐献协调员的抗挫折能力,很多人半年一年都做不到。刘源咬紧牙关,坚持着。他会给自己一些心理暗示,“不要敏感,想得开,左耳进右耳出。”   

  

  相比成功,刘源遭遇的失败太多了。他已经连夜赶到了郊区的一个小村庄,到的时候已经是晚上十点了。偏僻的村子里没有灯光,几个高大魁梧的病人家属出现在他面前,邀请他进屋。刘源战战兢兢地和家人谈了几个小时,也没能说服他们。一些器官捐献被暂停,因为捐献者的状况有所好转。   

  

  为了不遗余力地挽救器官,捐献者转到北京佑安医院后,医生会不计成本地进行治疗。“每年都有一两个患者出现好转迹象,不再符合器官捐献的要求。”这样的“失败案例”让刘源很有成就感。“虽然不是捐的,但是救了一个人。”   

>努力填上器官需求缺口

  

刘源有一个书包,里面备好了他平日吃的药、一次性的牙刷、水杯等,“随时有潜在案例,随时提包就走。”

  

他最轻松的时刻,就是夜里十二点,妻子、两个儿子都睡着了,他喜欢躺在沙发上看会儿电视。奔波辗转的人,最享受静谧夜里、小家庭的安宁和幸福。

  

“当体验了那么多家庭的悲欢离合之后,对家庭就会格外珍惜。”刘源遇到过的最小的器官捐献者只有7岁。在和孩子父母沟通时,刘源不住地流眼泪,“我也有俩儿子。有了孩子后就觉得,孩子真的不能出事,我们做父母的承受不起。”

  

如今,刘源已是不惑之年,他也经历过生离死别的痛苦。2016年,他的奶奶去世;去年,他的表哥去世。在和病人家属沟通时,刘源更是能感同身受。

  

个人生命的逝去是整个家庭的痛苦,可能整个家的命运都会因此改变。这份工作做久了,年轻气盛时的小脾气,跟家人较劲、任性的小毛病,全都没了。他越来越体会到,一个人的生命不是自己的,而是一个家庭的。

  

“把家庭照顾好了,保护好自己的健康,只要为家庭、为社会做了贡献,真到死亡那天,才能不留遗憾。”

  

见惯了生死的刘源觉得,死亡是一种自然规律和轮回,他更在意的是,死得有没有价值和意义。而在做这份工作之初,刘源也签署了器官捐献志愿书。

  

像刘源一样主动登记、愿意在死后捐出器官的人也开始变多。

  

这几年,刘源明显感觉到了人们思想观念的变化,尤其是在北京。以前,刘源的成功率不高,10个里能有两三个成功案例,现在,10次协调里能成功5次。

  

11月初,在北京佑安医院东侧的那间器官捐献管理办公室,又有病人家属推开门,和刘源面对面坐下来。刘源耐心听着家属讲述自己的顾虑,他和他的团队,以及全国的器官捐献协调员,正在为填上中国器官移植需求缺口而努力。

  

他们是死与生之间的中介,是生命的摆渡人。

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