说到去医院就医，尤其是大型公立医院，想必大部分人脑子里都会是人山人海，嘈杂不堪的画面，就医体验肯定好不了多少。 　　

　　

　　以门诊为例。外面有护士台，几个护士坐在那里，一般只起到简单咨询的作用；里面都是小房间，一个房间一个医生，基本都是一个人。偶尔会有助理或者实习生坐在旁边帮忙。在这种氛围下，医患双方的心情一定都很压抑。 　　

　　

　　这次牙科就诊改变了我对医院的印象。 　　

　　

　　不好的初体验 　　

　　

　　之前去过牙医诊所，图的很专业。结果发现分工太细，有问题。比如你牙疼，先挂内科的号，治疗你的炎症；治愈后建议拔牙，去外科挂号；好的拔牙需要种植牙，这是另外一个科室。不仅部门多，而且独立。每个医生只负责自己的专业领域，无法提供完整的治疗方案，让患者感到紧张。 　　

　　

　　这次选择了附近的公立三甲医院，是综合医院。牙科不是它的优势专业，但正因为如此，相对来说人比较少。当我进入牙科时，我去了预诊。一个年轻又高又瘦的男医生先做了检查。除了坏牙，他还检查了其他牙齿，不停地介绍牙套和种植牙的好处，让人心烦。然后去拍戏，人不多。我赶紧拍完，回到预审室。 　　

　　

　　单人牙科治疗室 　　

　　

　　这时，一个年长的、胖乎乎的男医生被换了下来，年轻的医生站在一旁。年长的医生开始分析我所有的问题牙，并解释可能的治疗方案。虽然有卖的嫌疑，但之前在其他医院也是闻所未闻。听了之后才知道，牙套贵，种植牙贵，总之都贵。由我来决定。 　　

　　

　　我决定先做几个牙套，以后再说。医生什么也没说。他预约了下一次复诊，第一次门诊就这样结束了。总的来说不是太满意，但是看的病人不多，而且预约了准确的时间。估计不用排长队了，所以决定继续在这里找。 　　

　　

　　口腔科的四人组 　　

　　

　　该复诊了。这次进入随访通道，进入预约门诊。房间里只有一张诊疗室的椅子，站着几个穿白大褂的人。把病历递给护士，说会有很多人同时预约。目前有个病人正在接受治疗，让我坐在外面的等候区。候诊区有30多把椅子，只有几个人稀稀拉拉地坐着，和牙科诊所的情况大不相同，让人感觉很舒服。 　　

　　

　　等了大概半个小时，护士出来叫她的名字，进了单间诊室，坐在诊疗椅上，才确定房间里有几个人在我身边服务，最后一次就诊的时候两个人都在场。治疗过程中，我听到这些人一直在聊天。虽然他们很吵，但我能感觉到他们彼此非常和谐。被这种气氛感染，我慢慢放松了。 　　

　　

　　在接下来的治疗中，这些人的分工逐渐明确： 　　

　　

　　牙科小组分工 　　

　　

　　主治医生组长：,医生和其他人都在他周围工作。助理：,是医生的助手，帮助医生，也参与和病人的交流。护士：'s病历管理，协调治疗时间，提供设备和药物等。实习：还在学习阶段，除了学习之外，还会从事一些辅助工作。四个人齐心协力完成治疗任务，比其他门诊单兵作战好多了。这样的配置，再加上单间治疗室，也算是VIP服务了。但不仅仅是四个人的工作职责不同。我们来看看细节。 　　

　　

　　助理的价值在于提高服务质量 　　

　　

　　在治疗过程中，瘦医生帮胖医生做了很多沟通，同时也帮胖医生操作了仪器，但更重要的是 　　

　　

　　磨牙前用防水布套住脖子，防止水溅出来。当我磨牙时，我经常在嘴里放一个吸引装置，及时把水吸走。治疗间歇，提醒我起床漱口。医生做模具要花很长时间，会叫他躺下休息。治疗结束后，清洁我嘴上的棉花。一般来说，医生专注于自己的专业，牙科治疗是一项精细的工作，所以他们可能无法照顾到很多细节。以上细节，虽然与治疗的专业性无关，但与服务质量直接相关。做好这些细节，可以明显改善患者的治疗体验。 　　

　　

　　助理在专业上还不足以牵头，但是注意这些细节还是可以做到的，所以在人性化服务上起主要作用。 　　

　　

　　护士的矩阵式管理 　　

　　

　　牙科护士之所以重要，是因为牙科治疗相当于一个小手术，比如送器械、取模具材料、提供麻醉针等。这些都是手术室护士的工作。当助理负责治疗时，护士可以腾出手来做一项重要的工作：病人管理，包括档案管理，接待和协调治疗时间。 　　

　　

　　除了在治疗中运送器械和药物外，护士在许多其他工作中也有一定程度的自主权。也就是说，每个治疗组的护士承担独立的护理相关职责，不归医生管理，而是由护理部统一管理。 　　

　　

　　护士矩阵管理 　　

　　

　　所以护士受到双重管理：一是护理部，其岗位属于护理部，也需要向护理部护士长汇报。 　　

汇报工作，护理部负责各个治疗组的护士的配置和排班；二是治疗组，主要是主治医生安排其治疗相关工作，病人管理则是双方协商解决。

　　

这种双重管理的管理方式，在管理学上有个术语叫“矩阵式结构”。可以从上图很清楚地看到，每个护士都处于纵横两条管理线的交叉点上，所以说“矩阵”是很形象的比喻。

　　

实习的补位功能

　　

在治疗全程，听到主治医生在不停地讲解各种操作，实习就站在旁边学习，还会提各种问题，医生会一一解答。于是认为实习不算是治疗组的成员，只是过来学习的。那么为什么又将实习放进了治疗组呢？

　　

在我第一次装临时牙套后，没过两天牙套就松动了，没法正常使用，于是联系医生，医生说要尽快修补，但他第二天不在，让我找那位年轻女医生。由于在治疗中见过，我知道就是实习医生，于是心里犯了嘀咕：一个实习的能做什么？

　　

到了第二天，实习医生接待了我，经检查确定临时牙套已破裂，需要重新做一副。没想到的是，当时助理也在场，但是并没有起主导作用，仍然扮演的是助理的角色，实习医生帮我重做了副临时牙套，并且完成了安装。

　　

可见，实习并不只是单纯学习，也会参与到实操中，承担起部分相对简单的工作，所以将其作为治疗组的一员。还有一个猜测，助理有可能就是专门的助理岗位，如果是这样的话，这个岗位就不需要太多专业能力要求。当然也有可能是由经验不足的医生担任，未来也会成为主治医生。究竟是哪一种，要看医院在组织结构上是如何设计的。

　　

主治医生重专业而非管理

　　

在很多矩阵式组织中，比如项目部，小组负责人一般都需要有较高的管理能力。但治疗组则不同，更像是主治医生的工作室，主治医生是以专业工作为主，当然也需要培养年轻医生，还要对外参加学术交流。一般来说，专家型人才未必有能力当好团队管理者，一个科室也不可能找到这么多管理者。因此小组里的其他人尽管以主治医生为中心，但更多的是提供支持，主治医生对他们更多是专业上的工作安排和指导。

　　

那么谁负责团队管理呢？科室有管理人员来负责。治疗组中的不同人员会分别隶属于不同的组，比如医生归科室主任管理，实习医生归医院医务科管理，护士归分管科室护理组的护士长管理。由此可见，治疗组中的所有成员，都是接受矩阵式管理。

　　

结语

　　

牙科治疗需要通过专业分工达成多人协作，采用相对独立的治疗组的方式，能让人员配置稳定下来，可以使相互间的配合更加熟练。分工的进一步细化，则可以显著提高服务质量，让病人关怀更好地落到实处。

　　

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