保险消费者投诉的简单纠纷应在15天内处理完毕。 　　

　　昨日，中国银监会就《银行业保险业消费投诉处理管理办法(征求意见稿)》(以下简称“《投诉办法》”)公开征求意见。该办法旨在维护银行和保险行业的消费者权益，进一步规范银行和保险机构对消费者投诉的处理。 　　

　　据介绍，《投诉办法》包括总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理、附则等六个部分，共45条。 　　

　　《投诉办法》不同于目前正在制定的银监会信访举报办法，明确将消费者投诉定义为消费者因购买银行、保险产品或者接受与银行、保险相关的服务，与银行、保险机构或者其从业人员发生纠纷，向银行、保险机构主张其民事权益的行为。 　　

　　《投诉办法》很明显，银行和保险机构是负责处理消费者投诉的主体。按照依法合规、便捷高效、标本兼治、多元解决的原则，分级管理消费者投诉，落实属地责任，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，做出公正合法的处理结论。 　　

　　相关行业协会应当充分发挥自律在解决消费纠纷中的作用，协调推动会员单位通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式妥善处理消费纠纷。 　　

　　中国银监会是全国银行业和保险业消费者投诉处理工作的主管单位，对全国银行业和保险业消费者投诉处理工作进行监督和指导。 　　

　　中国银监会各级派出机构对辖区内银行业和保险业消费者投诉处理工作进行监督和指导，推动辖区内消费纠纷多元化解决机制的建立和完善。 　　

　　《投诉办法》明确了投诉处理程序。一是明确银行、保险机构处理消费者投诉的程序要求，如受理渠道、受理范围、处理时限等。 　　

　　二是为了最大限度地满足消费者的合理诉求，结合投诉处理工作实际，鼓励提高投诉处理效率。对事实清楚、争议简单的消费者投诉，应当在15日内处理完毕并告知投诉人，复杂的案件可以延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经过必要的审批程序，办理期限可以再延长30日。 　　

　　三是增加了第三方合作业务投诉处理要求。银行、保险机构应要求相关第三方机构配合处理消费者投诉，对投诉进行核实，及时提供相关信息，促进消费者投诉的顺利解决。 　　

　　该办法要求银行、保险机构在人员配备、统计分析、考核评估、投诉登记备案等方面完善机制，同时建立投诉处理回避制度，指定与被投诉事项无直接利害关系的人员核实投诉内容，避免因利益冲突导致争议久拖不决、问题被投诉处理人员隐瞒不报。 　　

　　据《投诉办法》，监管部负责监督银行、保险机构消费者投诉的处理情况，并定期通报、披露转送银行、保险机构的消费者投诉情况。同时，银行、保险机构的投诉数量和处理效果将纳入消费者权益保护评价体系。 　　

　　(责任编辑：王晨曦)