带货口碑分问题分析及提升方法，涉及商务、中控、客服
一、带货口碑分如何计算
计算指标和计算方法：
评分维度
细分指标
指标定义
考核周期
商品体验
商品差评率
商品差评率=货物差评数量， / 物流签收订单数量
商品差评数量=消费者对商品描述“首次差评”的订单数量(修改评价不影响商品差评数量)
物流签约订单数量=实物物流签约订单数量。虚拟商品的消费者确认收货订单数量。
近90天的物流签收数据
品质退货率
品质退货率=因质量和物流问题分享商品，退货退款订单数量， / 分享商品付款订单数量
前15-104天的质量退货数据
物流体验
揽收及时率
揽收及时率=24小时产量*70% 24-36小时产量*20% 36-48小时产量*10%
*24小时收款率=24小时内收款的订单量/收款的订单总量，以此类推。
* 70%、20%和10%是Tik Tok电子商务平台定义的及时率权重。权重越高，该项目对总体及时率指数的影响就越大。
*预售订单和未发货订单不计算在内。
收集过去90天的订单数据
订单配送时长
订单配送时长=(所有订单签约时间-收款时间)/签约订单数量
近90天的登录订单数据
服务体验
投诉率
投诉率= /.共享商品投诉量，共享商品支付订单量
前15-104天的投诉数据
纠纷商责率
纠纷商责率=售后申请完成的订单中判定为商家责任的售后仲裁数，以及 / .售后结算总数
近90天的售后订单数据
IM3分钟平均回复率
IM3分钟平均回复率=客户服务在3分钟内回复的对话数量。 /用户将对话发送给人工客服。考核范围:期间发起的会话数量833600:00-22336059:59。
过去90天内人工客户服务对话的次数
仅退款自主完结时长
仅退款自主完结时长=仅针对商家退款的每个售后订单的等待时间之和，以及 /.相应的售后订单数量
近90天的售后订单数据
退货退款自主完结时长
退货退款自主完结时长=售后列表中每个退换货售后列表中等待商家操作的时间与/ .对应的售后数量之和
近90天的售后订单数据
目前主要有以下效果：
精选联盟入驻：可能会涉及到准入门槛。
引流投放影响：可能导致直播间/短视频引流计划失败；
活动参加限制：,的一些官方活动如优惠、促销、电商节点等活动，在寻找合作商家时可能会参考商品的口碑评分作为筛选门槛；
影响购买转化：,的明星越多，人们带来的商品量就越高，购买转化率也越高。
影响流量获取：,的明星越多，人们带来的商品量就越高，获得流量的机会也就越高。二、带货口碑分/商家体验分如何提分商品体验
商品差评率=商品差评数量/物流签约订单数量。
退货率=因质量和物流问题导致的共享商品退货退款订单数量/共享商品付款订单数量。
>增加订单量，并维持商品差评及品质退货单量不变/少量增加，有助于拉低商品的差评率及品质退货率，提升带货口碑分抢救方法
具体操作
物美价廉福利品
选取低客单价、受众面广且质量好的产品（福利品）上架，通过视频/直播间进行推广，大量售卖该类商品，快速增加商品订单量。
可配合直播大促活动增加售卖的订单量。账号多频次宣传，为直播当天流量蓄水。大促期间增加福利品的售卖量，降低商品差评率及品质退货率。
需注意该商品质量需有保障，否则订单量扩大的同时，差评量及品质退货量也可能随之增加
*该类商品建议与主售卖产品的品类一致（如服饰行业商家，则建议选择服饰类目相关的福利品）
深得人心小赠品
选取与售卖商品关联度高的低客单价产品作为赠品（如购买衣服附赠腰带），随单发货。
通过赠品的形式提升主推商品的转化率，增加店铺订单量，同时赠品有助于提升买家的好感度，减少差评及退货率。
*需与买家说明赠品信息，避免买家认作正常商品
高质量售后体验
商品发货后由客服团队/第三方服务团队通过短信介入。为买家提供物流信息追踪、到货提醒等。提升买家对商家的好感度，减少差评的可能性。
通过短信及时与买家沟通商品满意状况，对于不满意的买家及时进行沟通协商，减少差评评价。
当买家决定退货退款时，客服团队应及时跟进，通过与买家协商、赠送优惠券等方式，让买家选择非品质/物流原因（如多拍/错拍/不想要、其他等）
*需注意短信沟通的频次，避免因频繁打扰用户而受到“骚扰他人”的判罚【骚扰他人】实施细则更新公示通知(2021.08.12)-抖音电商学习中心
*第三方服务团队接入方式：抖店-服务市场-客户关系管理
低质商品及时下架
进入电商罗盘-商品-商品分析（https://compass.jinritemai.com/talent/product-analysis），点选差评率、品质退货率以及投诉率，找到三项数据较高的商品，及时下架，避免继续销售导致差评率、品质退货率以及投诉率上升。
②物流体验
物流体验由揽收及时率及订单配送时长组成
主要影响因素为发货速度及物流速度
抢救方法
具体操作
仓库及时发货
提升商品供应链的发货响应速度。若暂时无法做到24小时内发货，可先暂停售卖，避免因发货时间过长影响口碑分。
达人在选择商品进行带货时，需要注意相关供应链的服务质量，确保订单多有货可发，及时发货。
选用优质物流
快递物流除了影响物流体验的分值外（配送时长等），也会影响商品体验中的品质退货率（物流原因退货：未收到货、物流信息长时间不更新等）。
选用优质快递，及时送达货品，能够有效提升物流体验的分值。
预售形式做大促
商家/达人经常会因大促活动导致订单量激增，后台订单处理压力大，发货不及时，最终影响商品发货速度。
可以通过预售的形式进行商品售卖，物流体验规则明确：预售订单不参与计算。
但需要注意的是，预售商品需要与观众明确发货时间，避免因发货时间过长而导致退货，反而使品质退货率上涨。
③服务体验
服务体验包含投诉率、纠纷商责率、IM3分钟平均回复率、仅退款自主完结时长以及退货退款自主完结时长
服务体验分主要受到售后服务及前端沟通（投诉率）的影响
抢救方法
具体操作
加强培训，处理及时
进入电商罗盘-服务-客服分析-客服明细，统计近31天各客服回复消息量以及响应时长，及时针对回复量少/响应时间长的客服进行培训，提升相应的消息回复速度及回复质量
对客服团队加强培训，提升客服团队的售后操作速度、回复速度，及时响应用户的需求
新版售后分析-产品介绍-抖音电商学习中心
售前说明需清楚
投诉率的上涨除了与客服回复速度、回复质量有关外，也与售前的说明有关系。如售前无明确说明运费险问题，用户可能误认为退货运费由商家承担，最终导致纠纷与投诉
在产品售卖的过程中，需要对一些情况进行明晰的说明。例如不提供运费险、部分商品不支持7天无理由退换货、商品材质等
对于可能存在的纠纷/投诉问题点，售前在落地页/主播口播中明确说明，减少售后投诉的风险
4、直播间客服账号打榜
很多客户差评或退款前都会有主动的沟通处理，为客户提供便捷的售后入口就会非常重要，主播在直播时，右上角榜单有3个位置，可以刷礼物放客户账号，售后问题一键私信榜单前三客服解决（需要把直播间在线人数设置为可见）。
5、直播背景屏提示（退货说明+售后引导)
不同品类的商品增加直播间过品时候的退换货说明，比如：如果打开包装则无法退货等，通过直播伴侣 做成悬浮窗体现在直播间。
