一到节假日、新季或者商场，商铺就会迎来客流高峰。外人看到会说，生意红火，人流量大，做交易的人多，业绩肯定很好。
其实也不一定。人流量大，店铺的运行负荷也大。店里人多，顾客想看的衣服会被挡住；没时间补货，顾客想找的款式和尺码找不到，也没有导购问；试衣间和收银台排起了长队，顾客看不到尽头就干脆放弃了。高峰期的换手率可能会比平时低。
如何提高峰值成交率？加人，加班，加强服务，多备箱货？当然，但还不够。
在我看来，高客流量带来的不是问题数量的增加，而是问题复杂性的增加。高峰运营不是把平时的货物、人力、服务翻倍那么简单，而是需要作为一场战役来打，从人、货、场三个维度来重新组合。
这涉及三个关键策略：调整客户的移动线路，提高散货效率，创造一个自助购物环境。一个一个说吧。
调整顾客动线
首先，我们来看看如何在高峰期调整客户的动线。
动线就是顾客在店面中的移动线路，如果这条线路合理、流畅，就可以避免产生死角，提高每一平米带来的营业额。
那么，如何评价一条动线是否合理呢？
对于快时尚服装店来说，在平日里，如果一家店能够充分利用自己的面积，放置足够的货架，让顾客顺利到达每个角落，我觉得这种状态是合理的。说白了就是让顾客在逛了一个星期的店之后，用最短的时间和路径看到最多的商品。
但遇到客流高峰时，平日合理的动线可能效果并不好。
我们有一家平时业绩很好的店。客流一到高峰，一楼就会拥堵。顾客进门后，只在门口的一小部分溜达，然后转到二楼或走出店铺。这样一来，一楼大面积的货架曝光率很低，没有人可以环视里面摆放的热销商品，无形中造成了很大的损失。
我该怎么办？当时一下子发现不了问题，就干脆站在店铺的一个高处，静静观察了十几分钟。
这样看，我发现所谓的拥堵并不是整个店都是水，而是一楼中央几排货架附近有一个最严重的拥堵点。顾客从两个门进来，自然会聚集在这里。而且旁边有试衣间，排队会占一些地方。大量顾客在这里失去了耐心。
我的解决办法是直接把中间的两个架子去掉，打通动线。重点是，架子越多越好。你可能失去了两个架子，但同时你保住了身后的三面墙。
上面提到的试衣间和收银台排队也是动线设计中容易出现的死角。一旦排队达到一定长度，不仅切断了店铺的动线，后续顾客也几乎不会排队。
管理好排队是门学问，我会在顾客排队的时候做三件事：
首先，告诉等待时间。提前告诉客户你要多久才能到这个位置的前面，让客户有心理预期。如果空间允许，可以在排队附近摆放一些低价高频的小商品，分散顾客排队的不耐烦情绪。
第二，引导先买后试。我会使用口碑推送和POP展示卡，也就是吊牌、海报、小贴纸、展示架等类型的展示，反复和顾客强调，喜欢的衣服可以先买回家再试穿，一个月内支持换货。
这一招可以挽救很多因为不想在试衣间排队而放弃购买的顾客。
第三，同步活动信息。有促销的时候，顾客排队也不是不能接受。最可怕的是活动信息提前不到位。
顾客等了几十分钟，终于轮到他结账了。直到那时你才告诉他你的总数是850元人民币。今天达到1000人民币就可以获得一份礼物。你想要选择另外一个吗？脾气不好的顾客连这850的衣服都不想直接买。好脾气，回头看看th
所以，既然做活动，就要把信息同步到位。我会在队伍门口和每一排岛线布置POP展板，标明参与活动的方式，也要求结账队伍附近的员工自觉加强口头推送。
提高散货效率
线路已经开通。高峰期还有其他阻碍交易的问题吗？
当然有。如果货架上只剩下几件衣服，顺利移线也没用。顾客没什么可买的。
高峰期缺货，消除了货不够的低级错误，更多时候是散货环节出了问题。
散就是“散”，就是把顾客试过没买过，堆在试衣间门口的衣服挂回店里。散货速度慢，准备再多的货也没用。顾客喜欢试穿热销的型号和流行的尺码。不散货，只补货。最后，试衣间前越堆越多的衣服。
我该怎么办？今年带你去几个新店练习散货，总结了行之有效的方法。
第一步，带大家了解整个店铺的布局规律，分块记忆系列、款式、品类的位置。
比如女装和男装系列，固定分布在店门口的左右两侧。女装的职业风格和休闲风格会根据数据变化定期调整，但会一直放在女装区入口附近的展厅。
在这个规则的框架下，当员工终于可以拿到一件女式休闲毛衣的时候，他们就知道我会去a。
区域去散货，拿到男士西裤，就去D区域。第二个要点是，在试衣间实现完美衔接。
在试衣间门口，有员工专门负责把试过的衣服整理好，挂上一辆小推车，负责散货的同事要从小推车上把衣服拿走散掉。我的要求是，在挂上推车的这个环节就给衣服分类。
这个动作其实不难想到，但能做到的不多，因为对挂衣服的员工来说，他的最高任务是把堆成山的衣服尽快挂起来，保持试衣间门口干净利落。
于是，散货的人要在一排没有规律的衣服里一件一件去找自己区域的衣服，要是他认不全，一次就拿不了几件，速度可想而知有多慢。
我的办法是，把小推车的横杆分成几部分，贴上标识，每个部分对应卖场的一个区域或者一个风格品类。
负责挂衣服的同事只要稍微留神，就能把衣服挂到对应的部分，负责散货的同事可以直接把自己区域的货品全部抱走，不用再翻找。
这样一来，散货的整体效率能翻好几倍，顾客才能随时找到自己需要的款式和尺码。
但这里有一个陷阱：
如果你等客人都涌进店了，再跟店员说“想办法加快散货速度”，就相当于仗已经开打了，再让战士去擦枪。
最理想的，是在新店开业、节假日等大型高峰来临之前，集中两天时间带大家把散货流程练熟。像是熟悉卖场布局、按区域给衣服分类，如果不经过几轮刻意练习，到了高峰期再提要求，那员工就只能靠死记硬背来应付，速度一样提不上去。
打造自助购物的卖场环境
到了这一步，还有一个重点问题没有解决：高峰期，导购没法像平时那样从容地帮忙找尺码，做搭配建议。
在快时尚零售门店，1v1的服务并不是业绩最大化的好办法，人、货、场和谐才能持续提高业绩。事实上，今天的顾客自主性越来越强，各类门店都可以参考这个思路，打造自助购物环境，减少对1v1服务的依赖。
具体怎么做呢？我有几条经验给你做参考。
导购来不及做搭配建议，除了直接把衣服搭成一套来陈列以外，你还要让能彼此搭配的衣服出现在相邻的货架上，最远也不要超过5米。
用POP展板来介绍衣服性能和示范搭配也是个好主意，顾客自己能读到信息，就不用再问导购。
顾客找不到尺码，我觉得优衣库在衣服上贴尺码贴的办法就很好，尤其对于叠起来的衣服裤子，顾客不用把它们翻开看尺码，货架更容易保持整齐，也能减少导购工作量。
我还想提醒你，不要把高峰期当成清仓滞销商品的机会。
趁着人多，把不好卖的商品卖一卖，这个逻辑不成立。相反，你要把最有吸引力的畅销商品放在最醒目的好位置上，才能让更多顾客在没有导购推荐的情况下，受到吸引，自助购物。
当然，这并不是说要把所有核心产品都摆在店门口，你可以把它们有节奏地分散到全店不同区域。
这样，顾客每一次抬眼都能看到吸引他的产品，才能不断地逛下去，就像读一本书，中间要不断有各种小高潮，才显得曲折动人，诱人深入。
好，高峰期提升成交率的经验我就分享完了。
最后，我再强调一次对高峰期的认识，高峰期必须有自己独立的经营策略，不能只强化日常工作方法。
如果进店人数翻两倍，店铺运转的负荷可不是等比放大两倍那么简单，很可能是指数级的增长。拿一个生物界的问题来类比，如果把一只蚂蚁放大到大象那么大，但蚂蚁腿的粗细相对于身体还维持现在这样的比例，那它就根本支撑不了大蚂蚁的体重。
这不仅是服装行业的问题，在其他店铺里也有类似的情况，比如，如果你是餐厅老板，在你的店里，高峰期的主要课题就是怎么提高翻台率，而不是继续精细化服务。
