编者按：哪些银行理财相关业务消费者投诉量大？哪些银行的消费者投诉增长较快？ 　　

　　

　　中国银监会定期发布银行业消费者投诉季度公报，公布主要商业银行消费者投诉总量和理财、个贷、信用卡消费者投诉数据。 　　

　　

　　新华财经和面包财经根据银监会历年发布的公报数据，对主要投诉数据的总量和增速进行了排名。这是一项财富管理业务。 　　

　　

　　根据银监会消费者权益保护局公布的数据，2021年，银监会共处理理财业务投诉约1.66万件。其中，2021年第四季度，银监会处理理财消费投诉3802件，较第三季度下降4.2%。 　　

　　

　　从银行业整体情况来看，2021年银行理财业务投诉总量较上年大幅下降，并呈逐季下降趋势。这与监管部门多年来不断加强监管，资管新规正式实施有很大关系，说明商业银行理财业务整体产品和服务质量有所提升。 　　

　　

　　但部分银行金融服务投诉量处于高位或快速增长，服务质量和消费者权益保护水平不容乐观。特别是一些股份制商业银行，在行业投诉量整体下降的背景下，投诉量居高不下，值得警惕。 　　

　　

　　2021年全年，邮储银行、农业银行、工商银行位列国有银行理财业务累计投诉前三。邮储银行总资产明显小于农行和工行，但理财业务投诉量居国有银行之首，说明邮储银行相关业务部门在服务质量和消费者权益保护方面存在明显不足。 　　

　　

　　2021年全年，招商银行、平安银行、浦发银行位列股份制银行金融服务投诉前三。2021年第四季度，招商银行、平安银行、兴业银行位列投诉量前三。无论从年度还是季度数据来看，招行和平安银行理财业务的消费者投诉量都明显高于其他股份制银行。 　　

　　

　　近年来，招商银行和平安银行的理财业务增长迅速，成为其重要的利润来源。然而，消费者投诉的高数据给相关银行高管敲响了警钟：追求业务规模和利润不应以牺牲消费者的合法权益为代价。 　　

　　

　　监管力度加强，理财类投诉总量逐季下降 　　

　　

　　统计数据显示，2021年，银监会共处理银行业金融消费投诉16614件。其中，第四季度处理投诉3802件，环比下降4.2%。2021年全年各季度理财业务处理的投诉量呈环比下降趋势。 　　

　　

　　图1: 2020Q2-2021Q4银行业金融消费者投诉总量 　　

　　

　　从银行类型来看，2021年第四季度，国有银行金融消费者投诉总量为1962件，但较上季度大幅下降。股份制银行金融消费者投诉整体为943件，明显少于国有银行，但环比和同比均有增长。 　　

　　

　　图2:2021年第四季度国有及股份制银行理财消费者投诉情况，同比及环比变化 　　

　　

　　从增速来看，2021年第四季度，国有银行环比下降16.9%，但同比仍有8.88%的增长；股份制银行整体金融投诉环比增长6.8%，同比增长22.95%。 　　

　　

　　国有银行理财投诉量排名：邮储总量最大，中行同比增速快 　　

　　

　　根据年度数据，我 　　

　　

　　与第三季度相比，只有建设银行和交通银行分别增长了18.7%和15.5%。与上季度相比，中国银行投诉量环比下降34.5%，降幅最大；其次是邮储银行，环比下降25.9%。 　　

　　

　　图4:2021年第四季度大型国有银行理财业务投诉排名 　　

　　

　　与去年同期相比，中国银行理财业务投诉量同比增长41.61%，排名第一；其次是邮储银行，同比增长29.41%；中国农业银行同比增长14.29%，排名第三。此外，其他三家国有银行理财业务投诉均同比下降，其中建设银行降幅最大，为23.4%。 　　

　　

　　图5:2021年第四季度大型国有商业银行理财业务投诉同比增速排名 　　

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股份制银行理财投诉排名：招商银行、平安银行总量位居前列

　　

2021全年，招商银行、平安银行、浦发银行、光大银行和兴业银行理财类业务累计投诉量排名前五，分别涉及投诉617件、578件、472件、471件和471件。

　　

图6：2021年股份制商业银行理财类业务投诉总量排名

　　

2021年第四季度，理财类业务投诉量超100件的股份制银行有三家，分别是招商银行、平安银行和兴业银行，其投诉量分别为164件、142件和108件。其次是光大银行、浦发银行和中信银行，均为88件。

　　

图7：2021年第四季度股份制商业银行理财类业务投诉量排名

　　

较三季度相比，理财类业务投诉量较少的银行普遍出现了较快增长。其中，浙商银行环比增逾12倍，增速排名第一；其次是百信银行，环比增长366.7％；渤海银行排在三位，环比增长111.1％。较上季度相比，恒丰银行和光大银行下降较快，环比分别下降33.3％和32.8％。此外，招商银行和中信银行的投诉量较上季度未发生变化。

　　

图8：2021年第四季度股份制商业银行理财类业务投诉量同比增速排名

　　

较上年同期相比，多数股份制银行的理财类业务投诉量出现明显增长，普遍增幅超过40％。其中，浙商银行理财类业务投诉量增长最快，同比增长超10倍；渤海银行和恒丰银行的增速分列二、三位，同比增长分别为171.43％和100％。

　　

资管新规推动商业银行提升消费者权益保护水平

　　

2021年第四季度银行业理财类业务整体投诉量环比、同比均出现下降，2021年全年总体投诉量也明显低于上年。这与监管部门加强业务监管、资管新规正式实施有较大关系。

　　

过去三年是资管新规实施的过渡期。为促进统一资产管理产品监管标准，推动银行理财业务规范健康发展，2018年银保监会还制定了《商业银行理财业务监督管理办法》，作为资管新规的配套实施细则。投诉量的下降，说明相关政策对于提升理财业务的消费者权益保护水平有着明显的推动作用。

　　

但是，从单家银行来看，部分银行仍面临消费者投诉同比增加较快的局面。在数据可比的19家国有和股份制银行中，12家投诉量同比增长，7家同比下降。

　　

图9：2021年第四季度国有及股份制银行理财类业务投诉量同比增速排名

　　

从占比来看，2021年第四季度理财类业务的投诉量在季度总投诉量中的占比普遍较低，19家可比银行中，仅5家银行的占比高于5％，其中邮储银行和浙商银行的占比高于10％。

　　

整体来看，随着资管新规的实施，2021年银行业整体的理财类业务投诉量出现明显改善，但个别银行仍有较大提升空间。

　　

本文源自面包财经