向智能化转型两年后，平安银行2018年零售业务收入增速和占比已实现行业领先。智能化银行转型战略开始落地生根并发挥作用，平安银行零售业务转型取得“阶段性成功”。 　　

　　

　　在平安银行信用卡中心技术总监程看来，处于10万亿消费信贷市场门槛的2018年，对平安信用卡来说是非常有意义的一年。 　　

　　

　　2018年9月末，平安银行信用卡发行量达4852万张，比上年末增长26.6%；2018年1-9月，累计新发卡1309万张，同比增长32.1%；信用卡交易总额达到19256.1亿元，同比增长84.0%。 　　

　　

　　“平安银行能在竞争激烈的市场中保持良好的发展势头，与其全面拥抱金融科技、积极变革的努力是分不开的。”在近日举行的2018中国数字国际论坛上，程指出，在风险控制和用户体验方面，平安银行利用AI整合全渠道、全流程的数据源，构建完整的大数据体系，帮助提升商业智能。 　　

　　

　　金融+科技 把好消费金融的风控命门 　　

　　

　　近两年，市场上有专家指出，风险控制是消费金融的关键，希望借此让市场警惕蓬勃发展、快速扩张的消费金融行业中的一些良莠不齐的现象。他们认为，良性可持续的风险防控是消费金融成功可持续运营的基础。 　　

　　

　　也正是基于这种行业现状，站在消费金融的风口浪尖，传统的信用卡业务也在挑战中面临着机遇。一方面，随着互联网金融的发展，新型支付方式的兴起，消费金融公司的成立，传统信用卡客户被分流。另一方面，银行作为消费金融参与者的主力军，加强了风控、服务、场景的布局，积极打造差异化服务，谋求更长远的发展。 　　

　　

　　"在这个过程中，科学技术的力量不可低估."程介绍，平安银行于2017年提出“金融科技”双轮驱动战略，逐步实施“金融生态”战略，利用大数据和人工智能加快零售业务转型，实现科技与业务的深度融合。 　　

　　

　　在加强风险控制方面，平安银行在客户涉及的所有节点部署了约40套大数据风险模型，通过人机一体化审批模式和智能交互对风险进行全方位监测和评估，并启动了“AI风控”项目。通过搭建统一的风险信息平台，实现了信贷产品的总授信额度控制、整体自动审核和秒级时效的准确决策。目前，统一风控平台已初步实现信用风险和欺诈风险的统一控制功能。 　　

　　

　　得益于AI的加入，平安银行最快可在8秒内完成贷前审批流程，系统自动化和实时处理比例超过90%。85%的应用可以在当天产生审批结论，峰值支持700万个应用。 　　

　　

　　同时，平安银行对借记卡和信用卡反欺诈进行统一管理，构建大型零售企业级反欺诈防线，支撑数千万的日金融交易量，拓展数亿的日交易量，改变了传统反欺诈运营平台需要依靠增加人力提升整体运营平台能力的现状。智能反欺诈平台在大数据分析和强大的智能模型算法技术支持下，建立实时信用风险控制体系，实现实时反欺诈监控的保障技术。简单模型规则的决策时限在3MS以内；且复杂模型决策时间在28 ms以内，让平安银行成为业内最早实现第一个欺诈交易阻断预防的银行，交易号审批率保持银联行业第一。 　　

　　

　　凭借其卓越的风险控制能力，平安银行的AI智能销售平台可以大大提高客户服务的质量和效率 　　

　　

　　在消费升级的大浪潮中，消费者对体验的认知同步升级。银监会早前发布《关于进一步做好信贷工作，提升服务实体经济质效的通知》(以下简称《通知》)，其中提到要支持和鼓励发展消费金融，强调要适应多样化、多层次的消费需求，提供和完善差异化的金融产品和服务。 　　

　　

　　提前了解市场需求，平安银行在借助科技力量加强风控能力的背景下，早已围绕消费场景构建了智慧服务体系。程介绍了嵌入多种金融科技和服务的口袋银行APP的在线升级，推出了支持员工在银行移动操作和互动交流的口袋银行家APP，并推出了线上线下“轻量化、社区化、智能化、多元化”的新零售门店，整合打造了智能OMO(Online Merge Offline)服务体系。线上工具全面赋能线下门店和团队，线下帮助线上的客户和商家。平安银行2018年第三季度报告显示，掌上银行APP客户数达5648万，较去年末增长35.4%；APP月客户数2180万，比去年底增长47.1%；新开或改造零售店74家，年底前将完成100家。 　　

　　

　　“小安”是平安银行拥有自主知识产权的客服机器人。它利用AI技术对多年积累的客服问答数据进行机器学习，在全面接入用户数据和全渠道工具部署的基础上，建立724小时“AI客服”体系。其次，平安银行的“AI投顾”系列，即财富诊断和平安智能投顾功能，还可以根据客户的交易记录和风险偏好，为客户提供个性化的产品组合方案。“AI投顾”和“AI客服”为客户提供724小时智能服务。平安银行2018年半年报显示，目前AI客服占比近80%。 　　

　　

　　程认为，消费金融的体验不仅需要全面性，还需要 　　

便捷、贴心。将AI智能语音服务融入到用户生命周期的各个触点中，让用户与后台服务实现24小时个性化互动。资料显示，平安信用卡智能语音机器人的语音合成拟人度高，对话流畅，较传统人工坐席，可实现外呼作业规模效率提升2.6倍以上，费用成本降低80%。

　　

值得一提的是，平安银行信用卡的“十秒触动人心”智慧服务，通过AI大数据、实时数据精准描绘客户画像，试图打破传统的被动式服务，主动给予客户关怀与提醒打造惊喜服务，如生日祝福等。在客户线上操作断点时，更能够主动承接“下一步的服务”，助力服务流量转化。（陈赫）