消费者维权永远是一个动态的博弈过程。不会有尽头，我们只能不断寻求平衡。 　　

　　近日，银监会公开通报了2020年第四季度保险消费投诉情况。虽然无法通过公开渠道检索到2020年第一季度或全年的投诉情况，但过去一年的投诉总体趋势已经很明确：伴随着业务量的增长，投诉亦持续增长。 　　

　　2020年第四季度，保险消费投诉同比增长22.82%；第三季度，保险消费投诉环比增长近9%；二季度保险消费投诉同比增长近27%；从已披露的三季度数据来看，上涨概率高于2019年。公开数据显示，2019年，涉及保险公司的保险消费投诉93719件，同比增长5.95%。2020年的投诉数据延续了之前的分布路径。在所有投诉中，保险合同纠纷投诉总量稳定保持在90%以上。 　　

　　数据太冷，数据背后的温度更值得关注。 　　

　　01 　　

　　为什么投诉通道如此重要 　　

　　抱怨是缓解纠纷激化最有效的方法之一。 　　

　　对于消费者而言，投诉是顺利获得维权的首选。除了“投诉无门”的情况，消费者在投诉前或多或少都与保险机构有过多轮无效的沟通，他们的对立情绪积累到一定程度。如果没有合理的出路，可能会导致一系列不可控的连锁反应；而保险机构投诉渠道之外的独立投诉机制，既能缓解激烈的对立情绪，又能引导消费者理性维权，既给消费者提供了更专业的解决诉求的建议，也维持了行业重大舆情事件的爆发，一举多得。 　　

　　对保险机构而言，投诉机制的存在首先可以起到反作用。一来，监管定期公开的投诉数据会成为部分投诉量居高不下机构的负面舆情源头；二来，投诉数据排名居前或指标明显异常的保险机构可能受到监管谈话、进场检查等监管举措；目前在除此之外和更重要的则是对销售端的影响，,消费者的决定更多地受到网络民意的影响。投诉数据过多会在一定程度上对销售产生负面影响。 　　

　　毕竟，但再多的解读都无法改变一个事实：年均10万件左右的投诉背后是近10万个家庭，除去“退保黑产”等恶意投诉之外，仍有数万家庭受累于此。,如果《泰晤士报》上的一粒灰落在一个人身上，它可能是一座山，而那抱怨的背后可能是一个家庭的生死。 　　

　　02 　　

　　一个投诉故事 　　

　　宏观的视角是从山顶往下看，山的真实感受只能来自山脚下辛勤的行人。 　　

　　对于投诉，讲一个朋友刚认识的故事。 　　

　　两年前，朋友认识了国内某五大保险公司的代理人小丽。之后，在小丽的照顾下，朋友打算给老师买一份重疾险。同时，出于对小丽的信任，朋友告诉小丽，5年前老师体检时，有些指标异常。在得到“只要没有社保记录就不受影响”的回复后，朋友决定投保。 　　

　　小丽填好包括健康告知书在内的所有材料后，交给朋友的老师签字。在签字过程不超过2分钟，,逗留期间，她还赠送了贵重的礼物。 　　

　　不幸的是，我朋友的老师五个月前患了一场大病。报案后，保险公司出具了拒赔通知书。因为这个结果无法接受，朋友多次与保险公司沟通无果，后投诉至12378。过户后的结果是她同意退还保费，但拒绝理赔，并明确表示如果不接受这个结果，可以通过诉讼解决。 　　

　　这样一来，除了当事人，任何人都可能很难做出公允的价值判断。满意与否，只有深陷其中的人才能感知。 　　

　　从这个视角看，无论是监管还是保险机构抑或是媒体，如何在分析庞杂数据时融入对人的关注，显然更为重要。 　　

　　对于保险行业来说，“每一个业务员，他们服务的每一个家庭，都是行业的一张名片”无疑是最被认可的观点之一。一把沙子往往给人温暖舒适的感觉。面对一把沙子，人们更多考虑的是如何利用它。但是，如果把它聚集成这一把沙子中的一粒沙子，放在人身上的任何位置，结果都会是下意识地去清理。 　　

　　如果保险投诉是一粒