近日，中国银监会消费者权益保护局发布《关于2021年第三季度银行业消费投诉情况的通报》(2021年18号文，以下简称《通报》)，通报了中国银监会及其派出机构受理和转发的银行业消费者投诉情况。 　　

　　2021年第三季度，中国银行业监督管理委员会及其派出机构共收到并转发银行业消费者投诉87281件，较2020年第三季度增长2.6%。其中，涉及国有大型商业银行28038件，同比增长2.8%，占投诉总量的32.1%；股份制商业银行32333件，同比下降13.7%，占投诉总量的37.0%；城市商业银行(含民营银行)10446件，同比增长23.3%，占投诉总量的12.0%；农村中小金融机构5622件，同比上升64.5%，占投诉总量的6.4%；外资银行509件，同比增长13.9%，占投诉总量的0.6%；其他银行业金融机构10333家，同比增长29.0%，占投诉总量的11.8%。 　　

　　国有大型商业银行投诉量中位数为4510.5件。农业银行和工商银行的投诉量位居大型国有商业银行的前两位。股份制商业银行投诉量中位数为2841件。光大银行和浦发银行的投诉量位居股份制商业银行前两位。外资银行投诉量中位数为4。东亚银行在外资法人银行中投诉量排名第一。 　　

　　国有大型商业银行每千网点投诉量中位数为331.5/千网点，每千万个人客户投诉量中位数为73.1/千万个人客户。交通银行每千网点平均投诉量和每千万个人客户平均投诉量均居大型国有商业银行之首。 　　

　　股份制商业银行每千个网点投诉量平均中位数为1987.3/千个网点，每千万个人客户投诉量平均中位数为366.5/千万个人客户。光大银行、中信银行、平安银行位列股份制商业银行每千网点投诉量前三，恒丰银行、兴业银行、渤海银行位列股份制商业银行每千万客户投诉量前三。 　　

　　外资银行每千网点平均投诉量为105.3/千网点，每千万个人客户平均投诉量为33.4/千万个人客户。东亚银行平均每千个网点投诉量居外资法人银行之首，汇丰银行平均每千万个人客户投诉量居外资法人银行之首。 　　

　　2021年第三季度，信用卡业务投诉44374件，同比下降8.3%，占投诉总量的50.8%。涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉14365件，同比下降1.8%，占国有大型商业银行投诉总量的51.2%；涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉25496件，同比下降17.4%，占股份制商业银行投诉总量的78.9%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉319件，同比下降7.0%，占外资法人银行投诉总量的62.7%。交通银行和建设银行信用卡业务投诉量位居大型国有商业银行前两位。光大银行、兴业银行、民生银行位列信用卡业务投诉量前三的股份制商业银行。东亚银行信用卡业务投诉量居外资法人银行之首。 　　

　　2021年第三季度，个人贷款业务投诉28026件，同比增长38.6%，占投诉总量的32.1%。在涉及大型国有商业银行的投诉中，关于个人贷款的投诉有5640起 　　

　　2021年第三季度，理财业务投诉3968件，同比下降8.5%，占投诉总量的4.5%。涉及国有大型商业银行的投诉中，理财业务投诉2360件，同比上升10.6%，占国有大型商业银行投诉总量的8.4%；涉及股份制商业银行的投诉中，金融服务类投诉883件，同比下降49.9%，占股份制商业银行投诉总量的2.7%。邮储银行理财业务投诉量居大型国有商业银行之首。招商银行、光大银行、兴业银行位列金融服务投诉前三的股份制商业银行。 　　

　　银监会将继续严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》加强投诉处理监管，督促银行业金融机构落实主体责任，扎实做好投诉处理工作，强化源头管理，提升服务质量，维护消费者合法权益。 　　

　　本文来源于中国银行业和保险业监督管理委员会。