为全面提升建行本地服务水平和整体形象，建行东莞分行持续开展“满意在建行”系列活动，通过多种措施不断加强和提升营业网点客户服务水平，提升客户满意度。 　　

　　优体验，引领贴心服务风范 　　

　　第一个镜头，一个年近七旬的老人把一个信封放在大堂经理的桌子上，颤抖着离开了网点。大堂经理打开信封，上面写着：“我和这家银行打交道多年，同志们都很好！尤其是陈华达同志更好！老了记不清了，但是这个小同志一直在讲解，直到我记起来。他还是很关心和照顾老人的，就像自己家里的孩子一样。比如带着随身物品，请慢慢走。老了，门口有个小台阶。不要摔倒.这让我非常感动和鼓舞。当事情发生时，我必须向他学习。” 　　

　　二是一个便衣大叔走到柜台，只见他正抱着一个沉甸甸的包裹，手里吃力地提着一个黑色的大袋子。他一定有很多钱可以存入银行。果然，他从包里拿出了11个装满一元硬币的零钱盒。这个庞大的数字着实让在场的所有人震惊。很快，支行营业部的工作人员就投入到了紧张细致的硬币识别、清点、捡残工作中。一元硬币有很多版本。在这3300枚硬币中，既有最新版本，也有1993年和1996年的旧版。有些硬币流通时间长，磨损严重，图案难以分辨。一些外观相似的游戏币混杂其中，无形中增加了工作人员鉴别硬币真伪的难度和工作量。这位客户说：“我们在大王洲从事轮渡业务，平时积累了很多一元硬币，但是很多银行因为麻烦不愿意收，或者叫我们清闲回来。今天我们到了建行东莞分行营业部，你二话不说就存了。非常感谢。你们数这么多钱，真的很麻烦……”看着顾客们幸福的笑容，员工们的心里顿时充满了温暖。欢迎下次光临”。 　　

　　以上都发生在建行东莞分行营业部。“满意在建行”活动开展以来，本网紧紧围绕中国银行协会“百强”示范网点创建要求，以“五个强化、五个建设”为重点，全面推进优质文明服务。服务形象深入人心，实现了系统和行业的异军突起。先后荣获“东莞银行业文明规范服务示范单位”和省分行“女性员工文明示范岗”。这些镜头每天也会发生在东莞分行的所有网点。该分行的每一位员工都坚持“满意在建行”的服务理念，从不因善因小而不为，赢得了社会各界客户的由衷满意。 　　

　　优创新，持续提升服务内涵 　　

　　以昌平分局的行为为例。在日常服务工作中，网点注重随客户而变，注重服务方式的创新突破。为了给客户带来满意的服务体验，昌平支行营业部创新渠道，以多元化和人性化的方式为客户服务，如：成立服务团队，提供现场金融服务；安装11台ATM在工业区和居民区；做好方便快捷的电子银行业务推广工作。上述措施使客户能够随时享受到建行便捷、优质的服务。为了保证服务的效率，业务部门合理安排员工的作息、现金添加和午餐时间，通过弹性工作时间保证对外服务的效率。建立排队高峰期快速服务机制，实行“快25”办法，通过加快业务类型分流、开设临时窗口、使用移动服务终端等方式消化积压客户，确保排队客户不超过25人。对于排队的顾客，大堂经理会主动关心，减少他们的焦虑。设置残疾人优先窗口、英语窗口、手语窗口和紧急窗口，为特殊客户提供个性化、便捷化和紧急服务。由于常平支行营业部优质服务的常态化服务标准，该支行在省级分行、平安支行、五星服务网、青年文明号、广东省银行业文明规范服务百强示范单位、中国银行业文明规范服务1000强示范单位中荣获“东莞银行业文明规范服务示范单位”、“女性员工文明示范岗”、“服务质量先进网”等荣誉。 　　

　　优培训，打造强大服务品牌 　　

　　为提高网络服务的标准化、规范化水平，建行东莞分行在活动之初就邀请了常州培训中心的专业讲师，开展了一场声势浩大的“满意在建行——优质服务轮训班”。培训对象包括中心支行行长、营业部主要负责人、网点负责人、客户经理、柜员等岗位。根据不同岗位的角色定位，围绕标准化服务的主题，培训分为不同内容的课程，包括客户交谈技巧、柜台流程培训、一分钟产品推荐、问题处理技巧等。在教学过程中，采用了案例讲解、情景演练、问题发现、技能讨论、小组竞赛等多种培训形式，充分激发了学员的参与性和积极性，达到了预期的培训效果。学员重返工作岗位后，以饱满的热情和规范的服务礼仪投入柜面服务，先后由所在行为单位开展标准语言周、服务流程周、行为周、设施设备周等一系列专项服务培训。通过全方位、系统化的培训，从行为举止、语言规范、站姿、表情等方面进一步提升我们分公司的对外形象。培训结束后，“满意在建行”交叉检查和联合检查的结果表明，网点的精神面貌和服务意识焕然一新，整体服务形象得到了一定程度的提升，巩固和提升了优质服务的培训效果。 　　

　　东莞分行通过持续开展“满意在建行”系列活动，从基础工作入手，立足于细微之处，提升服务效率和服务质量，提升分行整体市场竞争力。