1744，苏格兰长老会的两位牧师亚历山大韦伯斯特和罗伯特华莱士计划成立一个人寿保险基金，为神职人员的寡妇和孤儿提供补贴。他们建议教会中的每一位牧师都应该把他的部分收入分配给该基金，该基金将把这些钱用于投资。如果牧师去世，寡妇可以从基金的利润中获得分红，余生有保障。
这是书里的一个场景《人类简史》。这一基金是保险制度的最早起源，后来被称为苏格兰寡妇基金，并已成为世界上最大的养老金和保险公司之一。
这也是早期人类社会在探索金融服务产品过程中的一个成功案例。金融，即融资，通过资金的流动完成资源的整合和配置。随着金融秩序的演变，越来越多的金融产品来源于经济和社会，从而预测未来的风险并采取有效的防范措施，以提高整个社会的福祉和效率。
金融产品的演变带有时代的烙印。但是，不管怎么演变，金融就是社会，它最根本的形式和本质的意义是为人类生活和实体经济服务的。
现在，随着现代数字技术和其他尖端技术的快速发展，全球经济秩序逐渐形成了新的金融环境。传统的金融模式正在落后，新一代用户更喜欢数字化、智能化的渠道和个性化的服务。
依托人工智能、大数据、区块链等技术的赋能，现代金融产品和金融服务模式发生了巨大变化。
随着互联网带来的业务场景变化，金融行业的用户导向日益凸显。某种程度上也迫使金融机构摆脱了“冷”的行业调性。
现代金融服务不仅仅是“卖产品”，最终需要体现在客户服务的过程中。站在用户的角度，他们更需要的是有温度、有个性的优质服务。
因此，提升产品体验是现代金融服务的核心价值。
在这方面，平安集团无疑是金融行业的标杆。
2003年，中国平安确立了建设“世界级综合金融服务集团”的企业战略。在平安看来，综合金融的终极目标是实现“一个客户、一个账户、多种产品、一站式服务”。为实现这一目标，需要安全设置数百项改革项目和制度，涵盖寿险、财险、年金、健康险、银行、信托、证券、资产管理、基金等所有业务领域。最重要的是把客户服务水平作为衡量公司经营质量的重要指标。
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如何洞察客户需求，为客户提供“省心、省时、省钱”的一站式金融消费体验，是平安一直坚持的核心价值观。
优质金融服务的内涵是不断满足客户个性化、全方位的需求。科技和智能为精细化、个性化的金融服务奠定基础。
平安也在通过智能科技不断提升用户的在线服务体验。通过客户画像、智能推荐、智能触达等功能，精准定位过亿用户的差异化服务需求，不断丰富客户在健康、医疗、生活等场景的权益。
例如，根据中国平安人寿保险公司的理赔大数据，90%以上的理赔都是因为客户的医疗保险。对此，中国平安人寿把握客户需求，推出“智能预赔”服务，通过构建理赔客户画像和大数据模型，综合分析客户病情、保单等情况，预测赔付金额，实现部分提前赔付。这项服务打破了理赔需要客户出院后申请赔付的传统模式，将理赔环节提前到住院治疗，有效缓解了客户治疗的资金压力，让客户在治疗上更有保障、更踏实。
比如平安产险推出的“一键理赔”产品。意外险还首创了行业车险理赔语音报告和im互动报告。用户在行驶中遇到追尾等交通事故时，只需打开平安好车主的APP，点击在线报案，拍摄并上传车辆受损照片等。后台AI智能定损机器人会自动评估维修方案和金额，并通过人脸识别确认赔付，实现理赔即时赔付。使用最新的机器人技术，客户可以在4次互动后报案。
以安全用户思维为核心，创新了全新的智能便捷理赔体验，打造了更极致的用户体验。
随着现代生活消费、医疗健康、消费金融等新的复杂场景的出现，也衍生出大量的金融业务需求，大大拓展了金融业务的宽度。
未来，场景化服务将是一种重要的新型金融服务模式。
对于企业来说，借助场景化，还可以倒逼传统金融业务转型，为客户提供具体的、全周期的场景化解决方案。在这个过程中，不仅可以提升金融服务能力，还可以将过去的低频服务升级为高频的场景服务。
中国平安人寿保险公司在“有温度的保险”理念下，从四个场景提供包括家庭医生、日常健康管理、小病门诊救助、大病住院安排、重疾管理在内的系统化健康医疗服务，打造全周期、陪伴式的客户体验。
今年4月，平安“保险健康管理”模式中的特色产品平安安润迎来升级，发布了“平安安贞祥润”健康计划，其中提到
供保险保障、健康管理、就医服务一站式解决方案。在尊享RUN Plus计划中，有私人教练、国家级营养师为用户提供包括减肥、减压、心理辅导、生活、饮食、睡眠等在内的健康管理服务；也有来自三甲医院，拥有15年以上工作经验的家庭医生7*24小时线上问诊。
通过“平安金管家”APP，用户等待医生响应的时间不超过60秒。而一旦疾病发生，用户也可以获得挂号陪诊、术后护理、重疾专案管理等保障，覆盖疾病发生的前、中、后三个阶段，随时随地为用户提供有温度的陪伴和服务。
目前，平安臻享RUN健康服务计划已覆盖了有效用户58.2万人，提供的私人医生、私人营养师、私人教练的服务，满意度均达到96%以上。
此外，平安还在响应国家“9073”养老规划，整合公司金融、医疗与科技领域的优势资源，布局“保险+高端养老”和“保险+居家养老”，助力未来养老问题的解决。
通过场景化服务，平安在让有温度的金融渗透到用户健康生活的每一个环节之中。
在平安的主题片《科技让金融有温度》中，我们看到了更多真实的、有温度的案例。
靠天吃饭的农民常常需要面对不可控的自然灾害风险。今年年初，一场寒潮席卷广东，但来自阳春的农户岳毅达确早有准备。过去农户投保需要经历多项流程，现在，岳毅达通过平安AI农保小程序，只需一部手机，就完成了投保到理赔的所有流程。
通过使用无人机等设备，短短几分钟内，理赔专员即可在设备上获取到AI测量的数据，完成定亩查勘工作。
目前，平安产险AI农保累计已完成线上承保超23万笔，为约5482万户次提供保额超过8500亿的风险保障，累计赔付超过19亿元，为靠天吃饭的农民撑起了生产的保护伞。
这一个个案例的背后是科技在支撑。科技最具生产力，也最具有推动社会前进的力量。传统金融机构向科技金融公司转型已成为发展趋势。未来的金融机构，一定是用科技，解决用户和企业最核心的痛点。
2021年是平安成立的第三十三年，也是平安开始探索科技业务的第十三个年头。经过长期的深度耕耘，科技和生态已经形成平安各项业务的双线动力引擎。
在平安看来，科技+生态的价值有三个层次，第一是科技赋能金融主业；第二，则是科技赋能生态、生态赋能金融；第三，是科技促进发展，科技业务板块要获得稳健发展。
现在，这个价值已经得到了体现。根据平安2021年三季度财报数据显示，前三季度公司科技业务总收入732.27亿元，同比增长12.6%。其中，平安AI驱动的销售规模达1863亿元，占总销售规模27%；平安AI 坐席服务量约 15.4亿次，占总坐席服务量56%。
这意味着，科技已对平安各项业务与整体发展产生了强大的驱动，并且不断创造催生出新的模式和业态，为公司带来新的利润增长点。
平安主要分为四个生态圈，分别是金融生态、医疗健康生态、汽车生态、智慧城市生态。而平安有36%的新金融客户都来自于四个生态圈，同时，也有60%的金融客户都用过其中一个生态的服务。平安正在通过生态的力量降低了整体的获客成本。
在四大生态圈中，医疗健康生态圈是平安最具备代表的闭环生态。截至2021年三季度，平安整体医疗板块已累计服务187个城市，赋能超4.3万家医疗机构，惠及约112万名医生、服务322万慢病患者。
平安健康已经拥有4亿用户，咨询总量超11.8亿次。平安医保科技则已经与中国22个省级医保平台进行合作，围绕医院、医生、药店、参保人，积极延伸打造医疗管理综合解决方案，已成为生态圈内的代表性公司。
此外，医疗健康生态圈还会提供健康管理、亚健康管理、慢病管理、重疾管理服务。例如，目前有30多万患者正在使用其糖尿病工具来管理健康，部分用户在3个月之后血糖指标明显改善了30%-40%，真正为用户带来了看得见的价值。
这意味着，科技+生态真正拓宽了金融服务的边界，同时也让平安承担起更大的社会责任。如果说“服务”是金融行业的本质和初心，那么“温度”才是服务的本源。
平安希望利用科技的力量，通过不同产品线、生态圈来覆盖不同客户精细化、个性化、综合性的需求，来实现金融温度的“最大值”。从而让每个个体真正地享受到无微不至、有温度的金融服务。
（本文首发钛媒体App，作者｜科技指北）
