文化价值观，落地最重要。怎样才能正确理解“顾客至上”才能达到目的？在我看来，有两个维度，六个意义： 　　

　　首先，敬业度有四层含义。四层解决能力问题。 　　

　　1.顾客至上，不是老板。 　　

　　2.客户是谁？我们的客户长什么样？认清顾客群体及其属性是实现顾客至上的前提。 　　

　　3.客户在想什么，担心什么？我们定位准确吗？ 　　

　　4.对于客户的想法和焦虑，我们有没有合适的解决方案和驱动力，可以解决客户的想法和焦虑，让客户满意甚至惊喜？这是实现顾客至上的关键。 　　

　　第二，从心的维度来说，有两层意思。这两层解决了意识和意志的问题。 　　

　　1.顾客第一，而不是“我”第一。我们有足够的同理心吗？ 　　

　　2.我们真的对客户的痛点有共鸣吗，真的想快速解决吗？ 　　

　　针对这两个维度、六个层面的含义，结合我自己这一年在壳牌的经历，尤其是方浩项目的运营经历，我来说说我走过的坑和收获。 　　

　　1.顾客第一，不是老板第一。我相信每个人都会面对这个。作为一个壳平台，集团在摸索，我们的运营项目/模块也在摸索。有时候，老板至上的原因是我们不懂业务，无法输出足够的意见和专业的建议来说服老板。作为负责人，如果做不到这一点，需要及时做出回复。 　　

　　2.客户是谁？两点： 　　

　　1)识别关键客户：我们的客户基础广泛，关键角色是重中之重。空壳业务很复杂，关键角色可能不止一个。在《方浩》推出之初，圈子被定义为关键角色，但实际上，另一个角色被忽略了：导演。该产品直到6月底才被覆盖，这降低了总监的参与度，并在一定程度上影响了方浩的整体表现。 　　

　　2)面向最终用户。我们习惯把poc团队作为我们的主要客户，这是一个错误。去年9月份在郑州的调研让我意识到，城市里的poc和经纪人/圈子里的POC，背景不同，信息内容不同，目标不同，观点也不尽相同。举个例子：房源表现好，市poc一开始观望或者不认可，上线后其实还好。所以无论是产品还是运营，城市poc、总监、圈子经理/经纪人都会进行研究，综合确定策略。凡事要听，不要事事都听。 　　

　　3.想客户之所想，急客户之所急： 　　

　　反思：当客户的想法和迫切需求与项目需求不一致时，以项目需求为主。比如好房C端数据、好房交付、空中在线看房、更多城市在线开通等需求，城市已经多次反映，但确实因为人力、排班问题而滞后。 　　

　　从今年4月份开始，我的团队经历了城市从产品运营到产品运营的切换，一开始很迷茫。但在平稳切换的过程中，我们也总结出，面对市队，我们要往前走一步，把信息嚼成碎片，保持频率更高(图感：7*24小时随时通话)，深入细致的沟通，信息同步。之前我们很多人都觉得城市应该知道或者不重要。 　　

　　4.解决方法：提出三点。 　　

　　1)不缺走下来仰望天空。每隔一段时间，我心里就有一种空虚感，问自己：50%的旗在那里，还差20分，越来越难实现了。我们的核心路径是什么？这个阶段子弹快打完了。下一步策略是什么？自我反思不够，已经列为下半年重点推进方向。 　　

　　2)做一个活雷锋！好房子在运营过程中，非好房子的运营也存在很多问题。比如我们发现店铺和店铺的关系不正确——修正，发现很多贝壳币账号和币发行问题——修正。等一下。现在越来越觉得，好房子可以调动全身，合作就能解决。灰色地带或者盲区的操作只能自己做。抱怨是没有用的。 　　

　　3)跨团队、跨项目合作，提供集成解决方案的能力有待提高。项目体系的优势是纵向的、纵深的，如果项目和项目之间能够互联互通，实现项目效果的二次增值就更好了。这还不够。现在已经意识到了这一点，也和一些团队进行了沟通，这也是下半年重点改进的方向。 　　

　　5.共情：用户的心智模型已被研究团队分享――大多数人对现象的心智模型是不完整的。例：我知道牙膏要用水冲，但不知道为什么。用户看我们的产品也是如此。用户的认知和我们理解的用户应该知道什么有很大不同。做运营的时候，要站在用户的角度，而不是站在上帝的角度。如果你想给别人力量，先成为他们，然后凌驾于他们之上。但很多时候是：我说我的，你听你的，我不知道你想听什么。双方不在一个频道。可能无法告诉店主房屋交易的比例，但GMV的推广肯定是受欢迎的。移情首先要走出“我”。 　　

　　6.对痛苦的同情：对客户痛苦的同情程度决定了我们愿意付出多大的努力去解决它。在每天多如牛毛的信息轰炸下，我们很容易变得程序化、套路化，但我们有没有意识到，新浪李反馈的每一个问题背后，可能都是经纪人跑断腿磨嘴皮子后依然丢单的委屈和无奈？你对客户的痛苦有多少感受？少了多少？我们需要用心去感受前线战场的画面。“心中一小步，事上一大步”，确实如此。