投资理财金融话术,金融投资话语

  

  它是沟通人的生存、生产、发展和进步的基本手段和方式,也是人与人、群体与群体之间思想感情的传递和反馈过程。沟通在我们的生活中无处不在。作为一名客服从业人员,掌握与客户沟通时的言语技巧是非常重要的。顾名思义,说话就是说话的艺术。无论是售前、售中、售后,都要懂得倾听客户的话,同时也要懂得怎么说,让客户明白我们的意思,拉近我们和客户的距离,从而促进交易。   

  

  学会掌握沟通节奏   

  

  在与客户沟通之前,可以明确开场白应该说些什么,客户提出不同的问题时需要给予什么样的回应,沟通过程中如何将话题引向产品,如何把握沟通的时长等。这些都需要提前做好准备。   

  

  多用尊称,让客户感觉被重视   

  

  与客户沟通的过程就是服务的过程,让客户有享受服务的感觉。恰当的称呼不仅能提高客服人员的品味和素质,还能让客户觉得自己受到重视。一般称呼男性为“老师”,女性为“小姐”或“女士”。也可以在交谈中使用敬语或服务用语,如:您好,打扰一下,请稍等,对不起,请,谢谢您的耐心等待等。而且在沟通的过程中,语气要稳重诚恳,让客户觉得自己像个春风。   

  

  站在客户的角度说话   

  

  体谅客户的感受,可以迅速拉近与客户的距离,让客户感到被支持,也就是我们常说的“同理心”。当客户遇到问题或异议时,最需要的是同理心。所以,客服人员要冷静应对,巧妙地用“我很理解你的感受”、“我也会跟你有同感”、“如果我是你,我会很焦虑……”、“我跟你有同感……”和“挺气人的……”这样的话,先安抚顾客。   

  

  话术忌语要注意   

  

  一、严禁对客户说“不”!   

  

  “没有”、“没有”、“不清楚”、“不知道”等字眼会给客户留下不好的印象,留下不专业的认知,甚至对公司形象造成一定的影响,也会给客户带来不好的体验。当客户打电话寻求建议时,意味着他们有达成交易的意愿,或者有需要回答的疑问。当客服把这些禁忌说给用户听的时候,会引起客户的不满,造成客户一时的流失;   

  

  二、严禁与客户争辩   

  

  客服不仅仅是回答顾客的问题,更是一个引导和推销顾客购物的向导和推销员。想要的结果是和客户成交,和客户争论。就算其他地方争抢上风,最后的结果也只会是客户的反感和离开。   

  

  三、严禁质问客户   

  

  服务业有句话叫“顾客就是上帝”。客户来咨询,是寻求帮助和服务。任何客户咨询都是客户对产品有需求或者对产品感兴趣,并对其进行探索和了解的过程。客服需要的是理解和尊重对方,回答对方的问题。问问题会让客户感到不舒服和反感,也会让客户感到不被尊重。试问:谁会买一个不尊重自己的人的商品?   

  

  沟通是常有的事,但是客服人员如何与客户沟通,如何做好沟通,有很多大学问。嘉信客服将继续与您同行,与您分享和探讨客服话术技巧。   

相关文章