随着“直播”业态的发展，各种直播电商应运而生。今年以来，直播投放模式异常火爆，为企业复产、促进产品销售做出了积极贡献。同时也暴露出一些损害消费者权益的问题，如虚假宣传、信息公示不完整、售后无保障等。
为维护消费者合法权益，促进带货直播业态规范健康发展，北京市消费者协会在去年开展的电商“砍单”、“杀熟大数据”、捆绑搭售、个人信息、农村居民网购等热点问题系列消费调查的基础上，近日委托北京阳光消费大数据研究院开展了带货直播消费调查。
调查发现，30个现场配送体验样本中，9个样本涉嫌存在许可信息公示问题，占比30%；3个样本涉嫌虚假宣传，占比10%；1个样本未能执行“7天无理由退货”，占3.33%。调查还发现，部分直播配送商家虽然标注“退货包裹运费”，但退货时实际支付12元运费，商家只补贴10元运费；在微博部分直播过程中，除了主播的语音介绍外，平台和商家页面没有任何产品的文字或图片信息；个别直播发货商家要求先交定金，并提示“本人已同意不退定金等预售协议”，否则无法提交订单。
具体调查结果如下：
1.近九成受访者有现场购物经历，购买的商品多为服装、化妆品和食品。调查结果显示，仅有11.58%的受访者表示没有现场购物经历。受访者通过直播购买最多的商品是服装、化妆品和食品，占比分别为36.49%、36.14%和35.79%。其次是日用品、家庭装饰品和电器，分别占30.18%、27.02%和23.51%。说明随着直播形式的发展和普及，直播带货已经成为非常普遍的网络购物方式，其中购买商品以服饰、化妆品和食品居多。
2.直播仍然以大型电商平台为主，但社交平台的商业属性已经日益凸显。调查结果显示，受访者选择最多的直播平台仍主要集中在淘宝、天猫和JD.COM，占比分别为62.46%、40.7%和40%。但值得注意的是，越来越多的受访者选择Tik Tok、阿auto快消、微博等社交平台进行购物直播，占比分别为24.91%、9.12%、4.91%。这说明直播仍然以大型综合电商平台为主，但社交平台的粉丝流量为直播奠定了良好的基础，得到了众多网购者的认可。随着社交平台商业属性的凸显，平台运营者无疑应该承担更多与其经营活动相匹配的责任和义务。
3.受访者看好现场商品的便宜价格和展示效果，但更倾向于在网上选择自己的商品。调查结果显示，价格便宜和展示效果是受访者选择直播带货的主要原因，分别占50.53%和44.56%；其次是冲动购物和从众心理，分别占29.12%和26.32%；另有21.05%的受访者表示会听从主播的推荐。值得注意的是，如果让受访者自己选择，58.25%的人更喜欢在网上选择自己的产品，只有21.4%的人更喜欢通过直播购物。这说明，尽管有价格低、展示效果好等优势，但消费者还是更喜欢在网上自主选择商品。
4.受访者现场购物时最关心的是质量和价格因素，最担心的是商品的质量问题。调查结果显示，受访者现场带货时最关心商品质量和商品价格，分别占63.86%和63.51%；其次是商品品牌、商品销量和主播人气，占比分别为41.75%、32.63%和23.16%。受访者关心商品的质量和价格，但他们最担心的是商品的质量问题，其次是缺乏瓜拉尼
5.近一半的受访者认为平台、主播、商家应共同承担责任，超六成受访者遇到问题寻求平台维权。调查结果显示，49.12%的受访者认为平台、主播、商家应对直播送外卖行为负责，各自承担相应责任。如果遇到直播发货的问题，超过60%的受访者选择寻求平台维权，超过40%的人选择寻求卖家维权，约30%的人选择寻求主播维权或向相关部门投诉，少数人选择向法院起诉或干脆自认倒霉。这说明消费者对平台还是抱有很高期望的，平台在商品的直播交易过程中占据了非常重要的地位，应该积极承担相应的责任和义务。
6.三成直播带货商家没有充分履行证照信息公示义务。《电子商务法》明确规定，电子商务经营者应当持续公示营业执照信息、与其经营活动有关的行政许可信息、依照本法第十条规定不需要办理市场主体登记的信息等在他们首页的显著位置，或者链接上面信息的标记。本次体验调查的30个现场样本中，有9个样本涉嫌信息公示不充分的问题，占比30%。比如，体验者在天猫直播平台“NaturesWay海外旗舰店”没有看到公众商家的资质信息，只标注了商家名称和签署消费者权益保护协议的信息；Aauto Quicker Live平台的“燕杰品牌护肤”和“长春小月化妆达人”店铺，虽有实名认证和缴纳店铺押金，但未上传资质证书；从微博直播平台跳转的“博文堂珠宝”淘宝店，并没有看到公众号商家的资质信息，只标注了“签署消费者权益保护协议，缴纳保证金”。
7、部分主播在直播带货过程中涉嫌存在宣传产品功效或使用极限词问题。
g>本次体验调查的30个直播带货样本中，有3个样本涉嫌通过宣传产品功效或极限用词诱导消费者购买商品，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。例如，体验人员通过天猫直播平台购买一款“谷益元红豆薏米粉代餐粉薏米红豆粉五谷杂粮饱腹即食早餐代餐”时，主播宣称“三天可以减1-5斤”、“产品吃三天没有效果的话没有必要吃那么多天，来我们家给承诺无效退款”，“减胳膊、减肚子、减腰、减腿，都可以减，都可以瘦”。体验人员通过京东直播平台购买一款“康奔沪牌新版欧米伽-3鱼油软胶囊”时，主播宣称该保健品“可以降血脂，促进血液循环，预防心脑血管、动脉硬化、中风、心脏病、高血压，对老花眼、青光眼、视力模糊是有很好效果的”、“我们家的产品质量这一块绝对是NO1”、“销量在行业排在全中国第二名”、“欧米伽-3可以把你的血管清理得非常非常干净”。体验人员在某直播平台购买一款“云南丽江特级黑玛卡”时，主播宣称该商品“能够提高免疫力，改善睡眠，抗疲劳，补充脑力体力，补肾壮阳。男性长期去喝玛卡，可以改善男性肾功能”、“有病治病，没病强身健体”。8、直播带货“7天无理由退货”规定执行情况总体较好。本次体验调查的30个直播带货样本中，有29个体验样本均能够做到“7天无理由退货”，只有1个体验样本“无理由退货”遭到拒绝。体验人员在某直播平台购买一款“周黑鸭锁鲜乐享卤鸭脖”时，平台商品信息和订单页面均标注支持“7天无理由退货”，但在商品详情页底部有小字提示“锁鲜产品不支持‘7天无理由退货，发出后不支持修改地址’”。体验人员在购买过程中没有看到提示，收到商品后以“七天无理由退货”申请退货，商家以提示“因保鲜盒装保质期短已发货不支持退款”为由，拒绝了退款申请。
(来源:人民日报客户端)
