10月12日，中国质量协会 　　

　　

　　中国质量协会副秘书长李高帅表示：“虽然整个行业面临着转型变革、疫情防控常态化、芯片短缺等诸多困难激烈的市场竞争促使汽车企业更加注重质量改进和技术升级。目前，汽车产品和服务在满足用户需求方面取得了突出成绩。从全球来看，中国汽车行业的满意度水平高于美国(78分)和东南亚(76分)。” 　　

　　

　　感知质量的提高和投诉率的大幅下降促成了满意度和忠诚度的“双升”状态。2021年，感知质量同比提高0.7分。充分满足年轻用户的品质需求，缩小了整个行业的实际品质与预期品质的差距，这也是促成满意度提升的关键因素。随着质量的进一步提升，用户对产品质量的投诉也明显下降。2021年用户投诉率同比下降4个百分点。在质量提升的前提下，汽车的性价比优势更加明显，感知价值持续提升，同比提升0.9个点。 　　

　　

　　信度的整体提升是感知质量提升的主要原因。2021年，中国汽车质量可靠性满意度为79.9分，时隔9年为ZG水平，同比提高1.2分。九大汽车系统的满意度有所提高。2021年中国汽车行业百辆新车故障次数为94次，同比下降5次，其中发动机系统下降3次，空调下降2次，配置和控制设备下降1次。 　　

　　

　　自主品牌在市场上的竞争力进一步增强。2021年自主品牌满意度为78分，比合资品牌低2分。数据显示，自主品牌在产品质量、品牌形象、销售服务、感知价值、合资等方面的差距进一步缩小。近几年的评价数据显示，吉利、长安、五菱、长城、SAIC、广汽、红旗等强势自主品牌口碑较好。这些强势品牌获得“Y届细分市场满意度(CACSI)”的车型数量也在增加。 　　

　　

　　德系和美系品牌在满意度上优势明显。合资企业中，德系品牌得分81分，与去年持平。美国品牌满意度得分为80分，同比上升1分。日本品牌满意度得分79分，同比下降1分。韩国品牌满意度得分为78分，与去年持平。 　　

　　

　　中国质量协会副秘书长李高帅指出：“近两年来，美国品牌的市场份额持续上升。美国品牌的市场表现说明了提高质量和满意度，在用户中保持较高的口碑，以提升汽车市场竞争力的意义。企业要重视对用户需求的研究，有效解决用户痛点，从全生命周期客户体验管理的角度提升质量。" 　　

　　

　　可靠性的重点是降低车身外观、内饰、转向制动、发动机、配置和控制设备的故障率。急需减少以下故障(问题):车内异味重、行驶时轮胎噪音大、风噪大、发动机噪音大/噪音大、油耗过大、加速响应慢/弱、刹车异响、油漆易剥落/污渍、前雨刮刷不干净、异响等。 　　

　　

　　性能设计要注意提高座椅、音响娱乐导航系统、空调的性能设计水平。汽车企业迫切需要提高后排座椅的易调控性、座椅材质、精准灵敏高度智能的内置语音交互、车内气味、空调静音效果、空气净化效果等因素的性能设计水平。2021年，中国汽车行业性能设计客户满意度为77.6分，同比下降0.4分。在用户对性能设计九大要素的评价中，音响娱乐导航系统是历年来的弱项，而“语音交互”成为了其中的佼佼者 　　

　　

　　服务质量要注意利用数字化提升线上服务能力，改善传统环节的服务体验。2021年线上服务评分同比增长3%，但线上服务评分依然较低。需要进一步提高在线服务能力，满足年轻用户对在线服务的个性化需求。销售痛点是交车流程、文字文件谈判签署、服务设施、环境等关键服务环节。是一种数字化的手段，目的是重组服务流程，改善和升级传统服务环节的体验。 　　

　　

　　另据了解，自2002年起，中国质量协会已连续20年组织开展中国汽车行业顾客满意度测评(CACSI)，每年定期向社会公布测评结果。为加强质量评价的国际对标，进一步提高评价的科学性和影响力，助力中国汽车产品和品牌“走出去”，中国质量协会于2021年开始实施国际汽车市场顾客满意度评价，并首次发布东南亚汽车顾客满意度评价(SEACSI)结果。 　　

　　

　　评价结果显示，东南亚汽车客户满意度主要指标明显不如中国。2021年东南亚汽车行业顾客满意度指数为76分，比中国低4分。2021年东南亚的汽车感知质量得分比中国低2.4分，主要是质量和可靠性的满意度与中国的差距悬殊。 　　

　　

　　测评数据还显示，东南亚用户的感受和喜好与中国用户有较大差异。东南亚用户Z对皮卡满意，其次是SUV和ZD对轿车满意。中国汽车用户满意度与SUV持平，但均高于MPV。在可靠性评价方面，东南亚用户Z对车身外观和内饰的质量和可靠性比较满意，而在中国市场，这两个系统的故障率较高，可靠性满意度水平较低。东南亚用户抱怨的麻烦主要集中在座椅和空调上，和国内有很大不同。此外，东南亚用户更关注汽车杂志和电视提供的信息，更喜欢品牌元素的多样化。 　　

　　

　　2021年，CACSI将评估186款销量较大的品牌车型，涉及中国40家汽车厂商和49个汽车品牌。调查覆盖了东、南、西、北、中五大市场区域的86个主要城市。调查时间为2021年5月1日至8月30日，采用面对面访谈和网络调查的方式。共收集到25，267份有效样本。 　　

个。测评指标体系按总体满意度评价、性能设计评价、质量可靠性评价、售后服务评价和销售服务评价5个维度构建。调查由中质国优测评技术(北京)有限公司组织实施。

　　

CACSI采用了先进的全球统一标准测评模型，测评结果的稳定性和统计显著性较强，无论对用户选购汽车，还是生产企业改进质量，都有重要的指导意义。

　　

以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型，各细分市场CACSI第Y(含并列第Y)的车型是：