中国民生银行北京分行从2013年开始实施社区金融战略。经过8年的发展，目前已拥有67个特许社区分支机构，覆盖11个行政区域。民生社区网点肩负着打通金融服务最后一公里的使命，积极向居民生活领域拓展服务。从举办高年级班、组织舞蹈比赛、教邻居弹钢琴、指导垃圾分类、疫情期间帮附近居民买米买菜、电梯装纸烟，各个社区支行的客户经理在工作中成长为“多面手”。很多客户经理笑称自己已经是附近居委会的“编外员”了。这样个性化、真诚的服务，不仅拉近了银行员工与社区居民的物理距离，也实现了员工与居民的“心连心”。很多中老年人喜欢在社区支部和他们聊天，家里做好饭就会有饭吃。
目前，在大零售时代，社区银行这个金融服务的触角，有了更大的发挥空间。据民生银行北京分行社区支行多位客户经理介绍，只要客户有需求，都会尽力在能力范围内解决，让客户感受到有温度的服务。
特殊的居委会“编外人员”
从去年开始，疫情多次反复，很多市民在工作生活中按下了“暂停键”。不过，民生银行北京分行的社区团队更忙。疫情爆发之初，几个社区支部的员工联系自己的资源购买生活用品和防疫物资。兰德华庭社区支行行长肖童说，“起初，我们联系的是北京郊区的一个村子。因为疫情菜卖不出去，我们就帮农民卖，让有需求的用户在社区群里见龙，每周组织一次群。农民采摘时会拍视频，保证蔬菜质量。我们早上5点就去市场买米了。”老板看到很惊讶，因为我们平时都是开货车进货，我们开的都是私家车满满的。"
目前所有社区支行都志愿成为团购平台的社区配送点。每天早上都有员工义务帮助居民分拣，每家每户每天的配送量可达数百份，又新鲜又便宜，解决了疫情常态化时顾客买菜的问题。新景家园社区支行行长小李说，“我们可以说是居委会的‘编外人员’。疫情期间，我们不仅送餐，还帮助测量小区门口的温度，收集带支架的包裹，在小区电梯里安装纸烟等。只要居委会太忙，我们就去。”其中，在东城区某社区支行工作的李宁，在去年夏天北京开始实施垃圾分类后，穿着志愿者背心在垃圾分类点工作。
中国民生银行北京分行新景家园社区支行行长
乐老金融的践行者
当前，我国老龄化趋势日益明显，催生了巨大的养老金融需求。今年7月，北京银保监局发文，提出构建养老金融生态圈，完善老年人金融服务方式方法，开展“适老”金融知识宣传普及。
民生银行社区支行已经成为乐老金融最积极的实践者，系统地开展老年客户的服务和管理。首先是构建一个包括旅行、便利、财富、礼貌、健康、舞台、课堂等在内的“令人愉悦”的非金融活动体系。二是满足老年人在线表达、在线交流的诉求，推出“朱晓青”视频号；三是提供“为老人服务”，包括为老年顾客设置买菜场景，设置血压计、体脂秤、老花镜等健康场景；嘉园社区支行行长小李说，“我们这里中老年人比较多，平时也喜欢来社区聊天。如果我们的宠物丢了，它们会来找我们，我们会在群里帮忙提问；对于网点附近的一些居民来说，支付气费是不方便的
中国民生银行北京分行嘉铭园社区支行行长
推出面向园区的普惠金融服务
部分民生银行社区支行位于工业园区和互联网企业。针对年轻客户，重点宣传个人征信，消费贷款合规使用，房贷政策制定，如何用好信用卡。
中国民生银行北京分行东升科技园社区支行行长
科技园东升社区支行社区主席小王说，“很多在大厂上班的年轻人比较忙，不知道也不看重信用；还有很多年轻人负债非常高，所以我们会建议做一些存款，子女教育或者养老储备等。也会为他们制定“省钱攻略”。民生银行的社区客户经理在为商户提供POS结算服务、代发工资服务的时候，也会沟通可以给用户提供哪些优惠，比如在餐厅就餐打折、20元内理发等。而且有时候一趟服务会带一叠纸质优惠券回网点宣传。随着数字化的发展，现在这些信息统一上报给各分公司，然后搭建更系统的服务平台，真正起到了商家和人之间的纽带作用。
数字化转型还体现在园区的业务办理上。除ATM机外，民生银行北京分行所有社区支行普遍都有一体化智能柜员机、非现金智能柜等设备，部分网点有公共查询打印机。对于无法在网点开卡的客户，社区支行的客户经理会提供专用Pad上门服务。“通过这种延伸设备，普惠金融将落到
实处”。“很高兴和您成为一家人”是民生社区员工反复提到的话语。在采访中笔者一直在思考，在银行线下客流越来越少的互联网时代，民生银行社区网点为何能门庭若市、其乐融融。如果你真的到民生银行社区网点，你会看到他们可不只是在卖金融产品，他们帮居民团购蔬菜、他们组织居民把旧衣物捐赠到定点山区、他们帮老年人测量身体指标，他们组织防诈骗讲座，他们拍搞笑短视频哄客户开心。三天的采访没有让笔者找到什么可以迅速提高服务质量的灵丹妙药，我只是看到民生的社区经理在日复一日的服务一群人，获取他们的信任，成为被认可的社区一分子。他们这份坚守，他们对周边散发的温度与善意简单又无比丰盛，让我们感动、让我们久久难以忘怀。
校对 陈荻雁
