基于ITIL框架，ITSM进程通常包括五个阶段： 　　

　　服务策略是构建组织的ITSM过程的基础或框架。它包括定义组织可以提供的服务，战略性地规划流程，以及确定和开发确保ITSM流程运行所需的资产。任何组织在战略阶段都涉及到以下几个方面： 　　

　　战略管理评估组织的市场、产品和竞争，并制定IT服务战略。服务组合管理管理服务目录，以确保在预设的投资水平内提供合理的IT服务来满足客户的需求。财务管理管理一个组织的预算、成本和账单。以及需求和能力管理，以了解和预测IT服务的需求，并确保组织有能力满足客户的需求。业务关系管理确定最终用户的需求，并确保开发正确的服务来满足他们的需求，从而与客户保持积极的关系。服务设计：此阶段的主要目的是规划和设计组织提供的IT服务，以满足业务需求。它包括：创建和设计新服务，评估现有服务并进行改进。IT服务设计阶段包括几个要素： 　　

　　设计协调管理设计，以确保新设计或修改的服务、信息系统、技术和指标是一致和有效的。服务目录管理创建并维护服务目录，该目录提供有关组织的IT产品及其当前状态和相互依赖关系的所有信息。风险管理确定IT服务流程是否会造成潜在风险，并记录风险影响和合理的解决方案。服务水平管理根据与客户的协议定义服务水平协议，以确保基于这些协议设计服务。容量管理分析所提供的IT服务的能力，并确保它们足以满足预期和商定的服务级别目标。可用性管理管理IT服务可用性的所有方面。IT服务连续性管理管理风险，以确保至少可以达到商定的最低服务水平，从而确保不间断的业务连续性。信息安全维护数据安全，保护组织信息的机密性和完整性。合规性确保IT服务符合相关企业、法律和法规的政策要求。架构管理根据市场上可用的新技术来规划和开发组织的技术前景。供应商管理管理与供应商的合同，以确保供应商履行其合同承诺。一旦在服务转换阶段设计了IT服务及其流程，构建和测试它们以确保正常流程就变得尤为重要。IT团队需要确保设计不会以任何方式破坏服务，尤其是在升级或重新设计现有IT服务流程时，这需要变更管理和风险评估。没有风险，就不会有过渡。在过渡期间积极主动很重要。 　　

　　变更管理和评估控制各种IT变更的生命周期，包括运营、战略或战术变更。项目管理计划和管理主要的发布活动。知识管理在组织内维护一个共享的IT知识库。服务资产和配置管理维护和管理所提供的IT服务、所需的IT资产及其配置项目。以及发布和部署管理(Release and deployment management)来计划、安排和控制各种发布和部署，以确保对现有服务的损害最小。服务操作此阶段涉及新设计的实施，或在实际环境中经过测试和检验的修改设计。在这个阶段，流程已经测试过了，问题也解决了，但是新的流程必然会遇到麻烦，尤其是在用户开始使用服务的时候。因此，IT团队需要密切监控流程和工作流，并主动确保服务交付的连续性。ITIL框架将以下作为服务运营阶段的一些主要流程： 　　

　　事件和请求履行管理，以确保所有IT事件尽快得到解决，服务请求在商定的服务级别目标内得到处理。问题管理管理所有的IT问题，最大限度地减少会引起问题的IT事件的影响，并提出解决方案或解决方案。技术管理层利用最合适的技术专业知识和支持能力来管理IT基础架构。持续服务改进：IT流程的成功实施不是任何组织的最终阶段。问题、用户需求和用户反馈总能让IT流程有改进和发展的空间。关键绩效指标(KPI)和其他指标在确定需要改进或改变的领域方面发挥着重要作用。这一阶段涉及以下几个方面： 　　

　　IT服务审查审查所提供的服务和IT基础架构，以确定任何可能需要改进的领域。IT流程评估不断地监控和评估IT流程，以确保它保持基准。CSI计划管理层定义并监控CSI计划，以确保CSI活动按照计划进行，并解决过程中可能出现的任何问题。福利